由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上美的集团用户服务交互中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心（客户服务）。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：家电制造
所在城市：佛山
中心建立时间：2004年
金音奖最佳实践案例： 

美的交互中心成立于2004年，成立初期坐席规模约80个，先后整合了华凌、荣事达、小天鹅、雪尔呼叫中心，建立了合肥中心，成立了互联网客服。 

目前交互中心设有电商客服、在线客服、物流客服、热线客服等服务模块，实现400热线、微信公众号、美居APP、官网等全媒体多渠道统一接入交互，业务涵盖美的旗下100多个产品品类，坐席规模达1500个以上，日处理业务能力15万条以上。中心拥有十多位4PS认证协调员，并已通过4PS国际标准认证。 

在战略规划方面，美的交互中心通过智慧客服系统，实现了全触点用户体验的迭代和升级。智能语音导航、智能机器人、智能知识库、智能质检等智能技术应用，除了给用户提供了智能、快捷、全新的体验，还为员工提供了高效、智能的支持。 

通过聚焦五大战略功能规划，搭建了以用户为中心，与国际呼叫中心标准接轨的服务管理体系，定位成为流程风控管理中心、智慧化客服平台创新应用中心、全链路服务设计辅助决策中心、全媒体跨渠道联动交互中心、用户体验与服务增值中心。 

在运营管理方面，美的交互中心建立起呼入呼出协同联动机制、热线客服与商城及物流客服促销协同联动机制、现场办公与家庭办公的应急协同联动机制、顺德与合肥双中心容灾互备联动机制，保障任何情况下业务无间断。 

在面对2020年突如其来的疫情，美的交互中心迅速部署、积极应对，有效保障在特殊时期客服工作的运作及用户体验。 

在疫情防护方面，以人为本，严格疫情防控，同时还对耳机、话机专人使用、酒精消毒，APP全员打卡健康跟踪；在运营方面，启动家庭远程座席项目，同时运用在线直播培训，用户接通率保持在90%以上。  

在全链路价值输出方面，作为用户与企业的重要交互触点，美的交互中心一直以沟通服务、传递价值、推动全链路改善为使命，持续不断的为事业部、售后等部门提炼输出用户痛点问题与建议。 

近三年来，交互中心向各事业部反馈的用户建议达11325条，建议内容涵盖了产品的性能改进、外观设计改进、操作便捷性提升、服务改进、创新建议等多方面内容，为企业的产品研发、服务体验改善提供了重要决策依据。 

美的交互中心作为推动服务全链路改善者、品牌形象的守护者、用户体验的践行者、信息数据集成者、服务营销开拓者，以集团战略目标为方向，为用户提供极致服务体验为追求，致力让用户生活变得更美好。