由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上上海华客信息科技有限公司作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心技术解决方案奖“和“2020中国最佳客户体验管理软件奖“两项大奖。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

上海华客信息科技有限公司

金音奖最佳实践案例：

上海华客信息科技有限公司成立于2019年，是一家助力企业提升客户体验及满意度的数字化解决方案供应商，目前团队规模80人。其核心管理团队来自携程等服务行业知名企业，经过20余年服务管理理念的沉淀，拥有万级别大规模客户精益管理能力及百亿级数字化服务中台搭建能力。

创始人孙茂华曾任携程COO兼大住宿CEO，从零开始建立了携程的呼叫中心和服务管理体系，并主导了携程酒店预订的平台化，曾在各OTA百亿补贴大战中，创造了年GMV超百亿、六年复合年增长率超30%的良好业绩。

上海华客信息科技有限公司1

 华客酒店云总机解决方案介绍

华客酒店云总机是华客极联云客服产品在酒店行业的落地方案。

极联云客服专注于提供专业且可靠的云呼叫中心与云客服解决方案，集合了呼叫中心基础、配置监控、全渠道座席、AI、云平台、客户关系管理六大核心能力。

云总机是极联云在酒店行业的应用方案。云总机=云端坐席+客房电话+大数据+AI+智能营销。具体功能如下：

1、总机分机

统一400总机

●7*24小时总机服务支持全网运营商接入

●400号码合规，支持模拟分机/IP分机/手机分机软电话便捷操控

●方便接通客户来电/挂断

●支持转接/静音/保持等功能

IVR语音自定义

●支持IVR自定义流程节点

●酒店可随意组合配置提高客服运营效率

2、智能流程住中客需流程化管理

●酒店PMS系统对接跨部门协作工单系统

●住中客需可快速接入酒店并流转处理可视化可跟踪

●工单流转可视化全程可跟踪

●可根据酒店业务需求定制化工单

3、BI报表话务数据实时管理

●智慧云将话务数据存储在云端，方便实时调看

●后台大屏监控

●实时管理通话数据，及时调整人力安排话务报表分析

●多维度话务报表，满足酒店多场景管理需要

●辅助业务决策

●智能BI报表灵活评估业务情况，为酒店决策保驾护航

4、智能知识库

●常用业务知识信息库

●支持自定义上传下载

●快速检索智能匹配

●全力支持客服精准应答快速回复

●缓解人工记忆压力，提高客服工作效率

5、智能化服务呼入语音机器人

●客人拨打电话进入IVR，机器人可进行语音对话，收集客人意图和信息，转人工时带入，提高人工效率呼出语音机器人

●营销或回访中，外呼机器人根据预设流程与客人进行对话，完成电销和回访工作Im机器人

●在线客服机器人，可提供常见问题和智能问答

6、智能营销

●会员私域流量运营

●集中预订 

成功案例

华客酒店云总机在丽呈酒店集团得到了很好的应用和推广，截止2020年Q3，丽呈集团已上线酒店20家，预计2021年上线200家。根据目前采集的线上数据，云总机为丽呈酒店集团带来了如下收益：

√节省超过60%人力成本

√客户需求100%不漏单

√拦截80%重复/简单问题

√降低10%时间消耗成本

√客户满意度提升18%

√客户复购率提升23%