客户服务有不同的等级，客户赞美那些优质服务的公司，作为回报他们会成为回头客，增加购买的钱包份额，还会推荐朋友，口碑相传；客户也会吐槽那些服务糟糕的平庸公司，赌咒发誓绝不再去那里买东西，还会劝阻朋友不要去，千万别去上当受骗。

显然，优质的服务和糟糕的服务给客户带来的体验完全不同，客户给企业带来的回报也千差万别。可是，如果你询问100家企业的老板，他们希望自己公司的服务达到什么等级？100%的老板都会告诉你，他们希望员工提供最优质的服务，让客户非常满意，为企业传播好口碑，还能不断回来重复购买。在这一点上，老板们的想法完全一致，可是100家企业的客户口碑却千差万别，这导致一些杰出的企业市场占有率不断上升，另一些平庸企业的占有率则持续下降，即使企业花重金做市场营销也无济于事。

由此看来，优质服务并不像我们想象的那么简单，也不是通过技术培训就能提升的。首先必须提升企业对服务的认知水平，否则很难提高员工的客户服务水平。

客户满意度不等于客户忠诚度

每家企业的老板都希望自己的员工能够提供最优质的服务，他们除了培养员工的服务能力，还聘请外部的调研机构，定期做客户满意度调查，以确保员工提供的服务达到客户的期望。

测量客户满意度最简单的方法，就是邀请客户对“您对公司提供的服务满意度打几分？”这个问题进行评分：

1分：非常不满意

2分：不满意

3分：中立

4分：满意

5分：非常满意

满意客户（评4-5分）占所有调查客户的百分比，就是这家企业的客户满意度。有时企业会在客户评分之后附加一个问题：“您建议我们在哪些方面做出改进，以便为您提供更好的服务？”以帮助企业分析改进的方向。

老板们以为：客户满意度越高，客户忠诚度也会越高，客户回头率也越高。不幸的是，几乎每家企业的客户满意度调查都获得了很高的分数，不少企业客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，二者简直是南辕北辙，完全没有任何相关性。