根据《2017-2018年未来客户体验调查问卷》，我们会发现78%的英国人更倾向和真人互动，而大部分（75%）来自不同国家的人，都不喜欢和机器人打交道。其中59%的顾客还反映说：人工智能会让公司的服务缺少人情味。

所以现在很多消费者投诉：人工智能被广泛运用在对客服务中，实际上是一种服务降级。
虽然大部分人不喜欢机器人，但是机器人确实在改变着我们的生活，很多方面提供了极大的便利。让人工客服从繁杂低级的工作中解脱了出来，有更多时间和精力去思考，去设计，去解决更复杂更高端更细致的客户工作。
从另一个角度讲：智能客服的出现，是未来服务精细化、个性化的催化剂，而消费者肯定是这场服务变革的最终受益者。

但在变革的路上，还是会有很多插曲。今天就来谈谈七种让消费者厌烦的客服机器人。

1、增加你找人工难度的机器人。对于消费者而言，我在你家买了东西，那自然要享受到平等的服务。而商家的理解是，客户是应该按贡献度分等级的。没有三六九等，至少应该二八开。所以机器人的出现，很大的缓解了同类型服务带来的高成本和低效率的问题。
所以不是机器人的错，是商家的特意设置。故意增加找人工的难度。目的是为了让你不因为简单问题，去打扰人工，或者说是为了减少商家不必要的麻烦。在他们错误的认知中，只要屏蔽了问题，减少了工作量，实际也是一种解决麻烦的有效办法。

可是消费者是不买账的。我要求平权和自由度。商家提供的服务，就应该平等，否则我消费干嘛？他买了100，我也贡献了10块，都是贡献，为什么我却得到了这种有色眼镜的服务呢？

2、答非所问的机器人：如今的机器人，对于简单特定的问题，回答还算满意，但只要超出它的认知，回复要不是千篇一律的“无法理解，请找人工。”，要么就是答非所问的机器人语言。消费者不死心，重复多次，得到的回答还是一如既往，难免懊恼生气，解决不了问题，还浪费我时间，这种智障机器人，还是早点下线比较好。

3、频繁骚扰的机器人：

有了机器人，商家只要轻松设定，就可以实现一对多，全天候的骚扰。洗脑的广告，尚且只能在特点某个时间段，几分钟的选择性轰炸客户。而智能客服，却可以低成本，不间断的骚扰用户。推销、通知、提醒……不厌其烦，关键还很统一。不太好听的背景音乐，硬生生的机器人语言，没有波浪起伏，没有停顿情绪，让用户感觉被恶心了。

4、缺乏人情味的机器人：为什么用户讨厌机器人，很大的原因是缺乏人情味。人类高级的地方，就在于喜欢跟同类沟通。在沟通中能感知情绪变化，对方的思考，互动反馈……这个是机器人做不到的。因为回答是模式化，套路化的。语气生硬没有起伏，沟通也很机械，关键回答同类问题，完全雷同。

5、步骤繁琐的机器人：
为什么拨打400热线的时候，客户下意识的在找人工。习惯性的按下“0”号键（通常提醒你转人工的号码）。因为我不需要听一大段的繁琐的过滤语言，希望直接解决问题。可是对于机器人来说，前期繁琐的过滤工作，其实就是让它能解决的问题的必经之路。让客户有目的的精准选择服务项目，其实就是让机器人工作起来easy点。
但是消费者希望怎么简单怎么来，怎么舒服怎么来。这种反人性的服务，其实是服务的大忌。

6、不能解决问题的机器人：对于追求高效便捷的用户来说，自助和机器人虽然没有人情味，但如果能有效快速解决我的问题，也是一个不错的选择。可是由于开发不给力，设计没有延展，匆忙上线等原因，导致了商家设置了某个服务选择，却不给解决办法。

比如上节分享的在淘宝上查询物流信息的服务，就是给你选择但不给解决的一个反例。这就会给人挂羊头卖狗肉，甚至是挂羊头不卖肉的感觉。

7、对个性问题一筹莫展的机器人：火锅店定位，电话机器人服务。你的简单需求都很好解决。可是如果你问它：前面有多人排队；今天人多不多？能不能提供包间……等需要个性的服务，他们通常一问三不知，只能不断重复它的回答：“已经给你定好位置了，请问还有什么帮您的？”。