由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上联动云集团作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：出行行业
所在城市：深圳市
中心建立时间：2016年

金音奖最佳实践案例：

联动云集团是国内规模级车生活运营商。联动云以租车为战略先行，主营业务涵盖汽车租赁、融资租赁、汽车销售、车后服（美容维保连锁）、二手车等。联动云致力于打造“汽车价值链闭环运营”和“多平台跨界共赢”的产业格局。

目前，联动云租车已进驻全国300+城市，用车网点超过30,000个，投入运营80,000余台高品质轿车和SUV。

通过不断优化升级APP的全方位体验，逐步实现日常运营的智能化，高效化，为千万级用户提供了便捷、安全、高品质的租车服务体验，确保了联动云用户能够随时随地，轻松用车，扎实落地“让用车更简单”的企业使命。

联动云客服中心负责支撑联动云集团全生态链的客户服务工作，现有深圳及异地两大职场，设热线服务部、在线服务部、投诉管理部、品质保障部及项目管理部五个二级部门。

中心奉行“对客户：阳光、耐心、专业、高效，对公司：服从、执行、奉献、信任，对同事：团结、关爱、包容、分享，对自己：担当、求知、挑战、创新”的文化理念，始终坚持不断优化服务流程，为提供更好的客户服务体验精耕细作。

中心系统建设坚持用科技力量革新传统的呼叫中心服务模式，领先于同行建设完成了文本、语音双渠道智能客服系统，并推进智能化深度交互建设，进一步加大AI服务占比，目前智能客服引流达90%，双渠道机器人自助服务占比达75%，自助服务满意度达97%；

人工服务方面实现了智能助理支撑，有效提升了客服效能，使人工接通率保持在95%以上，最大化的实现标准化、统一化的应答，人工服务满意度保持在98%以上；

同时建设完成文本分析及智能质检系统，实现了全渠道的客户交互全量质检及舆情监控，通过文本分析系统挖掘客户诉求，前后端联动，不断完善产品及服务流程。中心致力研究用户体验提升、数据价值挖掘及科技赋能的有效应用，推动客户联络中心升级为用户交互中心，从单一成本中心往品牌价值中心、大数据中心、利润中心发展。

中心秉承集团理念，始终坚持“学流程、学制度、学先进”的精神，不断学习和完善管理体系文件，并不断探索和创新运营管理模式，旨在实现标准化、制度化、规范化的新客服中心运营管理。

中心始终坚持以人为本，通过细化“选、训、育、用、留”各环节的工作，为团队选拔和输送新鲜血液。中心十分重视人才培养，设有完善的晋升机制，80%的管理人员来自团队内部晋升。