由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上滴滴出行体验服务发展平台作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。
中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
来源《客户管理》杂志年刊
所属行业：互联网、出行
所在城市：北京
中心建立时间：2012年
金音奖最佳实践案例：
滴滴出行是卓越的一站式移动出行和生活平台，在亚洲、 拉美和澳洲为超过5.5亿用户提供出租车、快车、专车、豪华车、公交、代驾、企业级、共享单车、共享电单车、汽车服务、外卖、支付等多元化的服务。
滴滴出行始终致力于与监管部门、出租车行业、汽车产业等伙伴积极协作， 以人工智能技术推动智慧交通创新， 解决全球交 通、环保和就业挑战。在滴滴平台上，有数千万车主及司机获得灵活的工作和收入机会，年运送乘客超过100亿人 次。
滴滴出行体验服务发展平台
滴滴于2012年9月14日成立了专门聚焦用户体验、 以“通过专业和温暖的服务，让出行更美好”为使命的体 验服务发展平台（Experience & Service Excellence, “ESE”），以“成就最佳体验服务中心”为愿景，“崇 尚用户导向、服务一线，崇尚坦诚透明、高效沟通，崇尚 成就团队、 自我进化”。
目前， 体验服务发展平台共有 38个职场，其中包含6大自建职场、21个合作伙伴职场以 及11个海外职场。
ESE在全国拥有9000名全职员工，服务于亿级的乘客和司机，每天提供200万余次的服务。在滴 滴国际化的进程中，团队也在不断拓展国际支持业务能力，覆盖15个产品线的业务，以及11个国家和地区。
为了适应多品类业务快速发展的业务环境，ESE通过重塑组织阵型，将服务方案，交付运营，能力中台，体验管理进行了专业化分工，实现了专业深度的业务宽度的灵 活适配，实现了用户客观评价解决率的大幅提升，员工满意度同步持续提升，体验管理形成体系化的多赢结果。
同时高价值服务，电话销售，服务销售能力也得到了快速的孵化和价值实现。在实现用户价值，协同业务发展，拓宽员工成长空 间 维 度实现了多重 收 获 。
ESE致力于优化体验，并成立了物品遗失专门项目组，不断升级遗失物品找回系统功能，据统计，截至2019年物品遗失团队共获得 锦旗24面，表扬297例，帮助找回遗失物品数达到112万 件， 预估全年为用户挽回直接经济损失约合人民币4.5亿 元。
精细化管理生产力
作为一家承载上亿级用户的公司，滴滴体验服务发展平台对接的业务类型复杂，人员规模庞大。在保障客户满意度和员工幸福感的前提下， 秉承着精细化管理的原 则，落地生产力管理体系，提升效率，整体调动资源。以能够面对整体突发情况的应对为目标，而非仅仅解决单点问题。
1) 搭建系统及生产力信息的配置平台：
生产力管理需要海量的历史与实时数据来进行预测、排班和追踪， ESE搭建了一整套生产力管理平台，囊括所有与生产力相 关的事项，以实现生产力管理自动化。
2) 搭建生产力标准化管理体系和流程：
我们在原有的流程基础之上推陈出新，形成新的能力，让预测和排班 更加拟合，减少危机处理的可能性，助力精细化管理的实 现，且在全局方面上可复制，可推广，实现全局性落地。
制度流程标准化管理
以“ 专业和温暖的服务” 为导向，滴滴体验服务发展平台持续追求卓越服务的，不断精益求精，搭建支撑全平台有效运营和高效服务的管理支持类中台能力，从制度 流程体系、运营管理机制、通用流程优化改善等全方位助力业务中心和交付中心能力提升，更好地为用户提供优质 高效的服务。
创造用户价值
作为第一线面对用户的工作群体，ESE始终坚持以用户的需求为导向，为用户提供最需要的服务，解决用户的问题与困难。
在20年春节假期期间疫情严重程度突发，滴滴决定 组织医护保障车队来帮助在疫情期间的”逆行者“们，ESE的 同学们临危受命快速讨论急速落地，根据医护人员用车需求的特性及困难，为医护保障车队提供了量身定制的多样化的服务支持通过电话呼入、电话呼出、微信社群等多种方式为用户提供运力调度和服务支持。
为疫情期间的白衣天使们带 来了良好的服务体验，并进行了有效的风险管控。自1月23日 启动医护保障车队以来，至5月6日医护保障车队完成使命，在这近4个月的时间中，ESE作为医护保障车队的服务支持 方，共计服务24604名医护人员，15个城市，24个微信群，满意度达到99%以上。
企业文化管理
ESE为滴滴出行所有业务线的用户提供快速便捷的客户服务，并推动平台体验问题的改善。在业务发展上始终秉持着“创造用户价值”的核心价值观，致力于通过专业和温暖的服务，让出行更美好。在组织建设上，关注每一位员工的成长，为他们提供学习赋能的机会以及多样的发展通道。