作为主观衡量客户满意程度的指标，高水平的客户满意度是所有服务型中心追求的目标。当然客户的满意程度不仅仅取决于员工本身，也包括客户对企业的认可，对产品、对流程、对系统、对制度的外部预期。众所周知开发一个新客户的成本是维护好一个老客户的5至7倍，所以分析并且帮助员工提升客户满意度是中心管理的重中之重，那么如何有效消除不满意？

笔者认为可以结合外部客户声音与内部运营管理进行满意度提升。

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基于外部声音-提升客户满意度
通常情况下客服中心质检人员会调听全量不满意电话，对所有未明确表示不满意原因的客户进行回访、了解客户真实想法，当然这种传统的解决方案也存在两个痛点，一是事后处理只能是头疼医头、脚疼医脚，对于解决源头问题针对性不强；二是对于业务量较高的中心来讲，往往“不满意”数量会比较高，如果每个都去分析需要消耗较高的运营成本。

作为基层管理人员，我们不可能、也无法完全消除“所有不满意”，只要我们确保不满意出现率维持在四个西格玛水平，就能够达到我们管理预期（满意度99.4%）。根据数据的可追溯性，集中出现的问题在没有干预的情况下往往会历史复现，所以我们可以采集一定量的连续数据进行分析，利用二八原则解决关键少数，事前把控满意度水平。

举例如下，我调取了某年连续三个月的不满意录音，根据不满意发生的原因进行数据分类，其中业务流程占比58.31%、制度问题占比16.12%、异常电话占比9.61%，那么解决上述问题后客户满意度将会稳步提升（图1）。

图1：不满意发生的原因数据分类