由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上东莞市12345政府服务热线作为行业代表荣获“2020中国最佳服务创新奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所在城市：东莞市 中心

建立时间：2014年

金音奖最佳实践案例：

 东 莞 市12345政 府 服 务 热 线 （ 简 称“ 12345热 线”）于2014年12月正式开通，分批整合83个部门、 3 5个 镇 街 （ 园 区 ） 2 6 4 非 紧 急 热 线 ， 并 与 人 民 网、 省政务网、 市110报警服务台和“ 数字城管” 等 平台联动对接， 全面实现“ 一号受理、 全网服务、 一 站服务”， 是省内整合程度最高、 经济效益最优的热 线之一，热线目前接轨了4PS国际标准认证体系。

12345热线通过资源整合和流程再造，把政务服 务、城市治理和紧急联动等有机结合，逐步建立覆盖 全 市 各 服 务 领 域 的 总 服 务 台， 成 为 党 委 政 府 联 系 群 众、为民服务的桥梁纽带，逐步成为我市政务服务的 品牌。

 

今年以来，12345热线接听来电162万通， 服务市民 9 5 . 3 万 ， 日 均 接 听 来 电 5 4 0 0 通 ， 群 众 满 意 率 97.1%，获得市民表扬713次，群众赠送锦旗2面，先 后荣获“服务创新优秀单位”、“2020年度中国最佳 政府服务热线”、“ 机制抗‘ 疫’ 卓越奖” 等荣誉奖 项。

一、顶层设计，实现“一号受理”。

 

市委市政府高度重视，明确要求12345热线建设 要顶层设计， 高起点， 高标准， 把热线打造成群众的 诉求线、 企业的服务线、 政府的问计线和公众的监督 线。

 

制 定 《 东 莞 市1 2 3 4 5政 府 服 务 热 线 建 设 实 施 方 案》， 全面整合各部门和镇街264条非紧急热线， 实 现一号对外， 对接人民网、 省政务网、 省12345数据 研 判 中 心 、 1 1 0 报 警 服 务 台 等 平 台 ， 开 设 电 话 、 微 信、 网站、 在线客服等全渠道服务， 实现统一受理，

按期回复。

 

二、健全机制，提升运营效率。

 

制 定 服 务 标 准 、 工 单 管 理 办 法 、 知 识 库 管 理 办 法、 热线考核办法等配套机制， 推动我市政务热线由 “分散运转”到“统一监管”转变。

 

一是实行限时受理、办结机制。全省首推工单受 理从工作日受理提速到24小时内受理，大幅压减办理 时 限 ， 咨 询 表 扬 类3个 工 作 日 、 企 业 求 助 类5个 工 作 日 、 投 诉 举 报 类1 5个 工 作 日 ， 让 群 众 体 验 到 更 加 快 捷、高效的政务服务。

 

二是落实“好差评”制度。建立覆盖话务服务和 办件质量的“ 好差评” 评价机制， 对群众首次评价为 办理效果不满意， 且诉求人有说明合理理由的工单， 经审核后发回重办， 倒逼成员单位“ 一次办好”， 推 动群众“最多访一次”。

 

三、用心服务，增强群众获得感。

 

一是组建核心运营团队。引入运营总监负责制， 由 运 营 总 监 按 照 “ 集 约 高 效 ” 原 则 组 建 核 心 管 理 团 队， 负责总体统筹薪酬体系、 优化运营架构和调整激 励机制，全面激发员工工作潜能和热情。

 

二是推动业务技能融合。根据市民来电诉求内容 特点、 业务技能难易程度和历史话务峰值情况， 逐步 推 动 “ 专 业 技 能