由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

在此次活动中，深圳市一号互联科技有限公司执行总裁周柳阳LEO做了主题为“全场景知识客服新时代”的演讲。

一号互联科技有限公司执行总裁 　周柳阳

周柳阳：谢谢主持人，各位专家，各位同仁，大家早上好！在开始今天的演讲之前，我做一个小调查。咱们今天在座的各位有金融行业的朋友吗？问这个问题是因为后续会讲到AI怎么样在数字化时代更好的为相关各个行业赋能，去做好智能化服务。

这里先分享三个小故事。第一个故事是，今年受疫情影响，各个行业影响都非常大，但是有一种说法，正是由于疫情的到来，倒逼了每一个行业的变革。无论是什么行业都可以通过直播的方式重新做一遍，无论是线下、零售、日常生活甚至包括服务，参与互动，参与健身及娱乐活动，通过线上直播卖房。这种高价值的产品都可以通过直播的方式进行销售，这在之前是没有办法想象的。
    
一号互联在疫情期间帮助集团做各类数字化的转型。当时碰到了这样一个场景。当时我们的合作伙伴，我们集团的客户在线下的零售商在全国有非常多的门店，线下服务做得非常好。疫情期间很多门店都关了，当时他们非常焦虑。后来讨论下来通过线上的方式去获客去引流，希望依然保持业绩的增长。通过一系列数字化的工具，线上营销线上获客的方式导流到公众号、线上商城和APP随着用户越来越多，他们的服务跟不上了。原来整个呼叫中心接电话的只有三到十人，如果一下子面对这么多的线上的流量，线上的用户，没有一个工具、载体、平台，完全支撑不了。所以我们给他们提供了全场景全渠道的线上化服务平台和工具。
    

整个疫情的三个月期间，他们估算了一下数据，整个营收相当于去年同比的增长50%-70%。这个故事告诉我们，线上化运营非常重要。

第二个故事是，差不多在十几年前，我去银行办理业务，一个金融的合作伙伴问柜台的业务员，我现在要去境外，想问一下这张银行卡在香港的ATM机取款每天的限额是多少？费率是多少？这张卡如果在其他银行的ATM机取款手续费用是怎样的？如果没有银联标记的ATM机取款，手续费是怎样的？等待半小时后，她喊来主管和同事们同时在一个很厚的手册在上面找，然后一一指出解答我刚才的疑问。虽然耐心认真，但是这个过程耗时久依然不是很好的体验。问题简单不难，也能在手册上找到，但是这其中忽略的环节是——客户体验。
    
这个过程当中我一直在思考，这一类的数据是否可以通过机器去消化？去回复？我的博士研究方向是关于人机交互。我们知道2016年开始人工智能时代，其实在很早的时候人工智能的技术就一直被不断应用。机器所擅长解决的问题是复杂的问题，这也正是我们需要的。通常每一个客户服务行业在客服的场景下所面对的用户的问题其实就是复杂而不难的问题。这也正是我们通过机器的方式可以给到客户服务行业带来变革的地方。
    
今天的主题叫知识客服新时代。我们都在梳理怎么样解决知识技能问题。我更希望把它叫做知识客服，有了知识才有了智能。

今天的第二个关键词叫全场景。很多年前我和一个合作伙伴去交流。当时由于历史变迁的原因，他们的各类系统都是不同的供应商。比如呼叫中心是厂商A的，线上化服务工具是厂商B的。录音系统又是C的。所有平台都不是都不是一体化平台，都是分散的，不同的时间段引入了不同的系统不同的平台。这个过程当中对他们来讲使用成本非常高。呼叫中心接电话人员的用户服务数据和线上服务数据也没办法打通。平台没有办法做到一体化，这是第一个痛点。

   

第二个痛点，随着他们业务的增长和场景的变化，越来越多的智能化的工具就引入了。他们用智能ABR、智能导航需要一套知识库，文本类的产品也需要一套知识库。不同的知识库其实对于企业来讲，成本提升很高。同时他们又提出来新的诉求，一家保险公司，分为营运部门、营保部门、代理人部门。这个过程当中涵盖了整个客户服务的全旅程，从做售后服务，代理人部门做的是销售售前。电商部门是线上的销售。不同的部门之间使用同一套系统，不同的场景之间怎么使用同一套系统，同一套平台。我们希望能提供一体化的平台，针对不同的场景，不同的部门，涵盖从售前、售中、售后全流程服务。

这就是一号互联提出的完整的解决方案叫全场景知识客服新时代。
    
我们希望能够做到把平台一体化、场景一体化，更重要的是在两者基础之上能够提供智慧化的知识服务，这是一号互联所提供的内容。简单介绍一下我自己，十多年来一直从事于针对客户服务中心场景下的人工智能解决方案。思考的是怎么样通过技术的方式在这个场景下落地。其实AI时代有非常多的场景，很多朋友做语音、做文本，但是最终个人体验是，客户服务场景下最终落地的，能够直接带来量化的，甚至能够感受到价值的地方。AI确实能够给客户服务行业带来价值。整个客户服务行业来讲，大家都是专家，我个人其实偏技术出身，对一个行业的认知相对来说比较浅。但是我们从原来一开始的电话呼叫中心到多渠道呼叫中心再全渠道客户服务时代。现在真正进入全场景智能客服时代。
    

我们可以发现，在使用这些人工客服服务软件的时候会面临各种各样的一些问题，就需要引入这种智能化的手段，帮助我们的运营人员甚至用户体验做一个提升。其实智能客服所带来的一些好处是显而易见的。第一个是直接的降低了使用成本和维护成本。首先我们的人工是不能够提供24小时的智能化服务的。另外一点很重要的感受，我始终觉得技术给客服行业带来的并不仅是成本的降低，通过智能化的方式，可以更好地为用户带来好的体验。由于消费升级对于客户服务的需求会越来越大。我前面讲到随着疫情倒逼了整个行业的线上化服务。面临现在90后00后我们叫Z时代，用户对于体验的要求越来越高，对于这种场景化的需求越来越丰富，对于维度的需求也会越来越多。我们怎么样通过智能化的一些手段和方式给用户提供及时的响应是企业一直要去思考的问题。正是由于这样大的场景，这样大的用户规模，这样大的需求带来了整个智能客服行业的发展。

    
每一个行业，每一家企业都应该需要去考虑用智能化的工具帮助我们企业去迎接数字化时代的到来。其实做一个市场化的分析我们可以发现，真正上客服系统的比较体系化的企业其实只有80%左右。这个数字我认为是不高的。任何企业无论规模大小，都应该上一个客服中心系统。只有通过更好的服务才能带来更好的销售。目前自建客服的企业只有30%多，更多由于成本的考量，通过外包的方式。真正有智能客服的企业其实只有20%多。这个当中有很多的智能化产品的本身问题存在。这就是我刚才讲到的几个点。
    
第一点，由于AI人工智能技术不成熟，真正想给用户好的智能化的体验，比较难。我也是一直觉得通过这种技术的方式给用户真正提升体验还是非常有挑战性的。但是通过人与机器的配合，真的可以给到用户更好的体验。很多企业上智能客服的时候有一个岗位叫人工智能训练师，通过这样的人员参与到机器流程当中，更好的能让我们的产品带来更好的体验和更好的智能化。人工智能产品其实主要是三个维度给企业带来的价值。第一个就是重新定义了客服产品。这个客服产品是代表了客户服务方式。比如我们有句话叫未问先答，在用户问这个问题之前是否可以通过大数据的方式通过技术的手段提前预测到用户想要的问题。这就是重新定义了客服产品和客服流程。
    
第二点就是用户体验的提升，这是毋庸置疑的。第三点叫智赋一体化增量市场。营运部门和客服部门都终处于成本中心。但现在随着平台一体化的诞生，场景化一体化的诞生，慢慢转向了利润中心。我们跟一家银行合作的时候，他们差不多一年之前整个银行提出了这样的要求。之前销售的KPI都是放在营销部门。但现在这个KPI指标放在了客户服务部门。这是银行集团要求，服务的过程中顺带做销售。我相信这种模式是未来的主流趋势。就像营销类的电话包括政策收紧，会越来越少。怎么样在被动服务的过程当中，同时进行主动式的营销，相信是未来的趋势。例如两年之后，可能就不会有这样的呼叫中心，它就是一个营销中心，营销和服务一体化。未来怎样能够在服务过程当中营销这是一直要去思考的问题。未来的两到三年这个场景一定会做一个大的变革。
    

总结一下刚才讲的几个痛点。第一个渠道不流通，渠道多样，功能不融合，数据未挖掘。数据的重要性不言而喻。怎么样能够在平台一体化基础之上，把整个所有的数据打通。这是非常重要也非常有价值。目前在跟一些大的集团去交流的时候，面临这样一个痛点，整个集团下面有很多板块，比如有金融板块、医药类的板块，也有其他各个行业的板块。他们希望能够把产业界的数据、价值点打通拉起，实现产业协同。但是我们发现非常难做到，因为不同场景不同行业的数据中，其实完全不可以打通的，更不要说怎么样对这些数据做挖掘做融合。数据未挖掘也是这个行业存在的很大的痛点。

    
现在需要进入一个整合的时代，怎么能够把工具、系统全渠道整合，最终进入一个全场景化智能时代。通过平台统一和场景统一带来价值。第一点所有渠道统一，抖音、微博、线上、APP、公众号都统一起来。用户不同的渠道过来，首先企业都知道这是同一个用户，什么时间段什么时间节点什么人员服务过他。第二点所有服务流程统一。第三点就是人工与智能统一。我个人的观点，我并不期待AI也好，机器也好能够替代人，帮助企业降低多少成本。我始终不认为替代人是一个好的方式。更多的希望叫人机协同，人机融合，为用户提升更好的服务体验。
    
第四点就是线上和现场服务统一。这一点也分享一个小的案例，我们给一家小的证券公司做的解决方案。他们提出这样一个诉求，他们在线上服务的时候，经常不会知道他历史的数据或者历史的销售情况。证券公司都有很多线下网点。怎么样能够跟他用户产生频繁的互动。不一定今天要销售给他但是可以保证互动黏性，从而后续的过程中获得销售。线下客户经理也提出这样一个诉求，怎么样能够提升客户经理和客户的黏性和互动性。后来给他们做了全场景一体化的解决方案，把线上线下打通。这样一个场景，比如一个用户通过打电话进来做咨询的或者客服部门服务完他，第一时间线下对应的这个客户经理马上能够收到一条信息。这个用户在什么时间段咨询了什么样的问题，怎么样帮他解答的。当前处于什么状态。这是真正能够做到线上服务和线下的客服经理。对于运营监控统一和数据分析统一，这个是显而易见的。怎么样能够在统一的监控工具、统一的质检模具做好运营化的管理。包括最终实现数据统一、用户统一，真正实现价值。
    
最终总结下来，第一点，我们希望通过全场景的解决方案能够打通售前、售中、售后线上线下的个性服务。实现的价值最终通过全场景一体化平台来实现，真正帮助企业客户线上化、服务线上化，最终实现管理线上化。我大概介绍一下我们一号互联相关的产品、一套整体解决方案，及针对具体行业的一些案例使用情况。这是下一代AICC，全场景智能客服系统解决方案。
    
首先，我们希望在人机协同阶段把机器人和人工无缝连接起来。能够交给机器的就交给机器的，交给人的就更多的交给人。第二个是后台的运营管理和系统管理平台，能够实现数据化的分析。从数据标注的平台到抽取平台到AI平台，最终能够实现整体的一体化全场景解决方案。更重要的是我们提供了丰富的功能模块化，模块接口，能跟企业的各类系统打通，最后帮助企业实现一体化价值平台。这里讲到了人机协同和智能连接。所有服务都不是单一的，是一体化连接的，我们叫智能连接。