由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

广州白云国际机场股份有限公司高级专家、客服中心主任梁文莉做了主题为春风白云，美好出行的演讲。

广州白云国际机场股份有限公司高级专家、客服中心主任 　梁文莉

梁文莉：大家好！我来自广州白云国际机场，今天分享题目是春风白云，美好出行。下面我就先介绍一下白云机场。白云机场是粤港澳大湾区的核心机场，是南中国连接世界的国际航空港，是国家一带一路战略定位重点发展的航空枢纽。白云机场是始建于上个世纪的30年代，它的发展脉搏和新中国民航的命运息息相关。这里有新中国第一条国内航线。同时在改革开放之后，白云机场的多项业务指标跃居全国第一，一直以来都是国内最繁忙的机场之一。目前，白云机场有两座航站楼、三条跑道。目前的通航点达到了230多个，国际和地区的通航点92个，航线网络覆盖了全球。在未来，我们将有三座航站楼和五条跑道。T2航站楼在2019年1月份获得五星航站楼的认证，这是国际航空业的权威认证，我们获2019年中国民用机场服务质量优秀奖，白云机场排名第一，这是国内民航业最具权威的服务质量方面的一个荣誉。
    
十九大报告指出，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。为了满足旅客的出行需要，白云机场认真贯彻习近平总书记对广东的重要讲话和重要指示批示精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，用数字化思维创新服务品牌建设，努力为广大旅客提供高质量的航空出行。下面我将从四个方面给大家分享一下服务品牌建设情况。
    

第一部分是树立一个中心，打造春风服务品牌。春风服务品牌建设始建于2018年的春运，这是省委主要领导对机场服务工作要求的有力抓手，也是白云机场推动高质量发展的一个具体举措。同时也是我们打造核心竞争力的一个内在需要，更是我们建设世界一流机场的不懈追求。春风服务作为白云机场服务工作的中心，我们以体系化为基础，品牌化为策略，人文化为方向，按照岭南文化特色，设计了整个春风服务品牌的标识。这些都是我们在机场服务现场可以看到的，春风服务的体系是由宗旨、核心理念、本质特征、精髓、服务口号、岗位标准组成的，这是全国首家将服务品牌体系化的机场。

    
第二部分是强化两个支撑，蓄足春风服务的动力。第一个就是关于制度建设。我们有完整的七项服务管理制度，有组织管理制度、培训管理制度，有产品创新、投诉制度，包括我们的员工服务规范以及考核制度，共同构成了制度体系。有了这个体系之后，就可以更好的将服务标准在一线进行落地。
    
第二个是以文化建设为支撑，提升服务内涵。白云机场2018年4月推出的企业文化手册，由追求卓越为核心的白云品格、企业愿景、企业精神、企业核心价值观等组成。这个文化手册推出之后采用各种方式在内部进行宣贯，通过不断的宣讲使得员工对我们的企业文化有很好的认知，能够把行为习惯融到日常工作当中。
    
第三个部分就是巩固八项基础，筑牢春风服务的基石。我将从标准、监督、投诉闭环、激励以及培训创新和内外协同这几个方面跟大家做个介绍。首先，我们有一个完整的服务标准体系，这个服务标准目前也是全国机场领先的。我们参与了中国机场协会服务标准的编写工作，标准涵盖了旅客出行的全部流程，包括通用服务、旅客服务、行李托运、智慧出行及志愿者方面。
    
第二个是我们的服务管控能力，白云机场建立了多种渠道的服务监督和管控的机制，有80多个内部监督员，聘请了20多位社会监督员对服务质量进行监督。同时还有第三方的评测，此外我们还和两个国际的权威机构合作，来进行我们专业的一些评测，有效实现我们服务的管控。
    

第三个关于投诉的闭环管理。这两天我在听到各位嘉宾分享的时候，大家都谈到了投诉。我想这个投诉管理在服务业当中是非常重要的一个环节，也是低成本来改进服务质量，提高管理很好的一个手段。我们在投诉管理当中，主要是建立一个快速的反应机制和监控机制，使得我们旅客能够找得到门，找得到人和找得到答案。同时我们也将投诉管理中的经验进行萃取，出台了一些案例集，这样既能够有效的指导员工提升服务质量，更好的处理投诉，也在机场业做一些行业的交流。

    
第四个就是我们的服务激励。主要是针对我们的一些服务痛点难点。比如大家非常关注的航班准点、地面交通、行李运输、还有服务人员的态度问题，出台了一些考核的政策，这样就使得服务更有针对性，也使得考核也更加有效和真实。
    
第五个，在培训方面，主要是从人才培育、创新研发和平台搭建三个方面着手，成立了80多人的服务智库，挖掘内部的一些管理案例，根据案例进行课程开发，开发了服务心理、服务技巧、服务法律法规等课程，在员工中开展培训，这些都有效地促进了员工的技能提升。同时也开展了对内和对外的培训输出。
    
第六个，在我们服务创新方面，白云机场这几年特别地注重服务创新。我们成立了很多的三人小组，员工创新能力和创新意识逐步得到提升。此外，我们还参加了提升质量方面比赛，包括全国质量协会和广东省质量协会的比赛，都取得很好的成绩。这里我想分享一个例子，机场一日游的服务项目，这个来自于三人小组的课题，这个课题出台之后，很快在我们机场就得到了落地，现在每年都有很多的中小学生到我们机场进行参观游览，同时这个项目也很好的宣传了白云机场，也是我们提升效益的一个非常好的亮点。
    
第七个，就是内部协同。大家都知道一张机票的背后涵盖了一百多个岗位员工的辛勤付出，在内部协同方面，建立了区域化管理和专业化支撑模式，打破了内部的条块分割资源分散、各自为政的制度性障碍，对资源进行了有效整合，内部协同效率会比较高，让旅客有一个更好的体验。
    

我们同时也提升外部联动，刚刚讲到一张机票的背后有一百多个岗位在为大家服务。这个当中有机场的，也有大家所熟知的航空公司，还有空管、海关、边检，我们在跟他们合作的过程当中，建立了一些服务协调机制。比如说我们搭建了服务提升平台和运行管理委员会平台，通过丰富的活动使得相互之间的关系和沟通都很密切，营造了一个非常好的工作氛围。

    
第四个部分突出六个方面，展现春风服务的亮点。我将从航班正点、智慧出行、客户关怀、志愿服务、文化体验和榜样力量来做介绍。第一个航班正点是所有旅客最关心的，也是真情服务底线中的底线。我们建立了“白云”标准，这个会比较专业，其实就是大家坐飞机的时候会感觉到在地面等待多长时间，在地面滑行会有多长时间，另外起飞的时候是一个什么状态，我们就是在这几个环节做了一些优化和提升。2019年11月白云机场是荣获亚太大型机场准点率的第一名，这个非常不容易，我们的旅客吞吐量达到了七千万以上。今年头三个月平均放行率是90.89%，每提升一个百分点，背后是很多个服务环节的共同努力，我们在一分一秒的去优化、去提升，给旅客一个好的体验。
    
第二在智慧出行这方面，我们采用了一些大家都熟知的新技术，比如互联网技术、人脸识别的技术，推出了易安检服务，白云机场是比较早的使用这种概念和服务，同时还有一个在线服务的机场通。这个里面可以实现你在线下坐飞机的过程，在线上都可以完成。另外，我们8月推出了全国机场首家能够刷脸登机服务，昨天听到有一位嘉宾讲的现在用身份证就可以登机，实际上白云机场国内航班已经实现了只要你注册并且获得授权就可以刷脸登机，有机会大家可以感受一下，另外我们自助值机的使用率也是很高的。
    
第三在客户关怀方面，大家都知道我们将近14亿人口，60岁以上的老年人，2017年底的统计是2.3亿，还有8500多万的残疾旅客，14岁以下的儿童也有两个多亿，这些旅客共同构成了民航服务的特殊旅客。白云机场在对他们的服务过程给予了特别的礼遇和特别的关注。我们有特色母婴室，两座航站楼在旅客出行的流线上都有。还有私密检查室，这也是全国机场首家，这是专门为一些肢体残疾旅客而准备的，全面升级了爱心贴服务，只要有需要帮助的旅客，都给他一个服务标识，让他全流程得到很好的关注，轮椅服务门到门的预约服务。白云机场还牵头编制了全国民航首个无障碍服务团体标准，目前已经正式发布。
    
第四在志愿服务方面，白云机场的常态化志愿服务活动在全国机场也是首家。在2018年的2月份开展志愿服务，经过这两年的建设与发展，现在志愿者涵盖了员工、高校学生还有社会的志愿团体，在为旅客特别是特殊旅客服务中，既让他们有很好的体验，也收获了很多的锦旗和表扬信，中宣部在2019年2月授予客服中心“全国学雷锋活动示范点”荣誉称号。

   

第五个就是关于我们的文化体验，白云机场以“繁华如画，印象广州”为主题，打造花团锦簇的花园机场、百花齐放的艺术机场、心花怒放的美食机场，大家下次来广州的时候可以多安排一些时间来体验有特色的文化机场建设项目。春节来的时候可以在机场里感受到花市，有动感十足的海天走廊、时尚炫酷的天空舞台以及异彩纷呈的非遗展示，有很多老字号都是很有吸引力，可以多一点时间在我们这里停留。
    
第六个，榜样的力量。在开展春风服务活动以来，在员工当中传承了许许多多的好人好事，我们借助宣传的平台把他们展示出去，收集一线春风服务故事，拍摄宣传片。在世界航线发展大会期间，我们将广告做到了纽约的时代广场，进行一个很好的推广。
    
我们的服务热线96158，服务口号也是品牌建设的一个宣传口号“96158，春风千万家”，热线是在2018年的3月15日启用，目前提供全天候的服务，接入120路电话，有100路自动语音应答，年服务旅客超过一百万。呼叫中心定位成信息、咨询、求助、关怀和数字中心。有很多的旅客，他在出行前、出行的过程当中或者出行结束之后有需求或者咨询都可以跟我们联系。现在这条热线已经成为了白云机场旅客的出行管家。在疫情期间，今天屏幕上提出的这两个问题，如何乘机和要不要隔离？当时很多海外旅客24小时不间断的给我们打电话，非常想了解到国内的最新政策。我们当时集中人员、采用合理的排班，包括快速的编辑知识库、简化流程、为旅客提供精准服务，为守好国门和严防扩散做了积极贡献。
    
积极落实六大核心工作，为旅客提供多元、专项服务。简单问题智能解决，目前通过智能客服机器人以及语音导航，准确率超过90%。复杂问题就进行人工跟进，专项问题有专席处理，比如防疫专线、爱心专线和失物招领专线。

数字化时代对于服务行业来讲如何关注人文关怀。机场不仅仅是交通运输过程当中的一个节点，还是一个情感活动非常复杂的场所。在这个地方，可能会有欢愉、憧憬、悲伤和喜悦，如何降低负能量的情绪，有效延续正能量的情感。在人际交往资源非常稀缺的情况下，我们接到很多旅客的电话，他告诉我们：“我终于听到人的声音了”，因为在很多地方都是机器接听他的电话。当旅客遇到问题的时候需要的是满意的人际交往和人际沟通，这是未来在服务当中特别要关注的一个点。
    
我们目前的服务满意度是在98%以上，这是一个非常满意高的比例。呼叫中心建立了完整职业发展通道包括培训体系，创建了星级员工晋升机制，希望用数字化的思维培养一支会使用数字化工具同时具有人文情怀的员工队伍。

未来白云机场将按照民航局四型机场建设的总体要求，以数字化转型为契机，继续以春风服务品牌建设为突破口，为民航强国目标做出新的贡献，谢谢大家！