由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。
NICE大中华区总经理闵承忠做了主题为NICE智能决策助力企业数字化变革的演讲。
NICE大中华区总经理 闵承忠
闵承忠：（视频）各位嘉宾，我来自于NICE，大家应该知道NICE蛮多的，不知道大家印象里面NICE是一个什么样的公司。刚才我的助理，它叫什么名字？它说我叫NEVA大家是不是觉得很亲切的名字。我想跟大家做一个小小的回顾2020年：其实这张图，如果大家还能够看到历史的话，这是我在11年前，我在51Callcenter这个平台上那一次给大家展示的图。11年前是哪一年？2009年。大家还记得我们面临的是什么，是2008年金融危机到2009年的时候开始全球蔓延。今年也是很特殊的一年。今年对所有客户所有企业都是很有挑战的一年。我们一直在想，我们到底是危机的一年还是充满契机的明年。所有人都在说过去十年，未来十年，还是想告诉大家一个小小的理论。我们知道有一本书叫《穷爸爸，富爸爸》。过往很多年创业，收获最大的就是2008年金融危机之后赚到了过去十年没有赚到的总额，在2008年以后他赚到了。对于我们来说，企业需要在危机之中转型，需要在数字化浪潮中转型。
我还记得11年前在这个讲台上大家都在谈的是数字化、Multi-Media、云化。今天我们带来一些什么东西呢？还是那句话，对于任何一个企业来说，最重要的是什么？一个是我们的客户，客户是我们的生命线。另外一块就是我们的员工,因为员工就是我们的基石。NICE到底为我们的客户和员工这一整个完整的生态带来什么呢？刚才我问大家说，在大家的印象中NICE是一家什么样的公司。可能90%的朋友会说，NICE是一家做录音的。这里是灵魂三问：NICE是一家什么样的公司，NICE在做什么？NICE的DNA是什么？我给大家看两个Gartner发布的神奇象限图。第一个图是什么，我想告诉大家，NICE在两个很大的领域里面一直在引领全球，第一个是基于云的呼叫中心的整体解决方案，现在NICE是全球排在No.1的。这也是我们加入NICE之前没有想到的。我虽然在呼叫中心整整20年，但是没有想到我们发展如此迅速，我们提供一个从头至尾，端到端的解决方案。不是因为我们的平台仅仅它稳定或者便宜或者仅仅因为我们的价格策略好。我们就在这一周公司刚刚公布我们的第三季度全球NICE cloud业务50%的增长。或许这跟现在的时局有关系，但是我还是想说，我们一直都在注入更多的基于联络中心，基于数据挖掘，基于AI技术的基因，这是NICE。右边是什么？可能大家也知道，NICE一直都在员工的契动管理。更多的包含如何让整体员工效率提升，员工满意度提升的。更多的让我们的员工更好的投入到我们整个为客户去服务的里面去。让我们的员工满意，现在中国员工一点都不便宜。都在往各个下沉市场走。到底怎么能够做得更轻松。
这一张是我们在9月份刚刚拿到的Forrest Wave的数据。NICE在最右上角，而且还是一个最大的圆圈。回过头还是想说NICE在整个全球的联络中心，提供的方案更多的是考虑到我们现在整个行业里面的趋势和我们所面临的挑战。大家都在想我们的使命肯定想要把所有智能市场做很多很多的分析，很多很多的报告。我们客户因此业务提升。但是我们依然面临很多挑战，为什么？我们在中国市场特别明显，因为中国的互联网、电商、AI市场在这里全球领先，应用客户化全球领先，思路全球领先。但是如果要长远地走下去，真正把所有前面看到的目标做下去。
我还是非常非常喜欢引用我很多年以前依然非常崇拜的乔布斯。我认为他是真正去诠释什么叫客户体验。从第一次在演讲台上，我把乔布斯的图像放在上面，我都非常非常希望，如果能够把苹果对于客户体验的这一个理念植入到我们为客户的整个服务生态圈里面，就能够理解所有东西都不是技术，都是真正对客户体验，我们怎么去理解CX，这才是我们所有服务的精髓。不在于我们拿到的那些报表如何驱动后台的业务。
我们如何形成一个客户体验的闭环，这一直以来也是我很需要去思考的。因为在过去将近20年的时间，一直在做的基础平台，在做基础平台的过程中，我也一直在提客户体验。可是，它其实是一个从头到尾甚至还有一个回溯的循环。这个过程中，我一直在想，我在拼图里面缺少很多我们需要去拼接的东西。这个东西怎么来拼呢？
加入NICE以后，我发现这个拼图越来越完整。这是另外的灵魂三问：当客户来到我们面前的时候，肯定要问一个，您是谁？为什么要去问，因为我们现在讲到所谓的千人千面，我们在去做合身这个过程，其实好多年以前一直在做。我们输入密码、语音自动密码，问你一些小问题。这个过程中，还有一个什么东西在补充呢？我不知道大家对声纹怎么看？这个过程中已经经历了很多技术上的浪潮。我记得在2007年的时候，我记得IBM的创新在北京，我们搭建了第一个可以用自动语音交互的基于声纹识别的平台。那个时候只能做demo。可是到了现在，我终于发现NICE把这个付诸于现实。国内某信用卡中心，现在已经有大于五百万条的声纹库。我们所有的声纹在这个过程中，实际上当你打出电话的时候也许有一天发现为什么不要输入密码，为什么这个座席知道我是谁。因为已经在通话过程中知道你是谁。由于时间关系，不再分享这个故事。就在一个月前的一篇文章上就写了他的信用卡、手机同时丢失，差一点点整个人一夜回到解放前。我们如何去保障我们的客户，如何防止金融欺诈。怎么知道可能不同的号码打进来是同一个人，有可能他正在做很多威胁我们自身安全，数据安全，信用卡安全的一些事情。在这里，我们正在把这个越来越走到我们现实的产品之中。
如果我们知道了客户您是谁以后，对于我们来说，要做的是什么？就是要千人千面。大家都在说客户画像。OK，我们很多所谓的目前客户画像最后还是数据的叠加。我如何把整个我的数据和我的客户之间画像匹配在一块，最终就是为我的客户提供一个完全个性化的服务。其实，我们在很多时候，我们一直在说，基础平台一直做一件事。如何把这个付诸于现实。所以第二个问题是，您要做什么？
应该为这个客户打造一个所有的什么呢？数据语音画像。现在都在说数据来源渠道很多，大家上午也听到现在，我们知道其实现在很多在行业里面已经不在这里，更多要的是这个客户打进来的电话，这个客户的数据是什么，喜好是什么，怎么可以规避所有的信息，我需要做的是什么。
我想告诉大家的就是这里。因为我要做的是，如果是语音进来还是他的邮件，不管从哪个渠道进来，首先知道您是谁，其次我要知道您要做什么。我可以把你要做的事情和我背后的所有的座席进行匹配。为什么呢？因为这个座席最知道您想要什么。我不能用千人一面的方式为他服务。他语音进来的时候怎么知道你曾经在网站上跟我投诉了这件事情。甚至可能你明显打这个电话进来就是要跟我做一个非常非常严重的投诉。但是我怎么知道，因为你可能在之前的通话中已经监测出你有这个意愿。
这是我们真实的案例，这个客户是全球的中国的客户，他在全球大概有14种语言，服务于一百多个国家。由于时间关系，不会特别细聊。但是我想告诉大家的是，我们可以在整个和客户的互动过程中去识别客户到底情绪是什么。我们都知道客户打电话过程中有可能他是在投诉，他的语言体现得出来他是投诉吗？不一定。但是他的声音表现出来的是他的情绪。你怎么知道虽然客户很礼貌但其实已经在投诉了。这个时候发现我们对于所有服务的侦测。现在市场上有很多做语音分析的。我们做语音分析目的要知道这个客户要干吗，分析出结果来。举个最简单的例子，这么多年以来，从2007年到现在，我们把语音转化成文字，通过文字理解NLP，理解背后是什么含义，你的这个意愿是什么。但是我可以告诉大家，NICE不一样。我们不会去分析这个文字。我们分析的是你到底要讲什么。我们是通过一个音素的技术，这是全球唯一的只有NICE可以去做的音素来对所有的语音进行侦测。比如说银行客服电话里提到，客户说觉得银行赠送的ETC，不好用、有问题。这个时候如果我们并没有之前知道ETC是现在的一个热词，我可以告诉大家所有跟ETC的通话，已经在所有后续的分析过程中全都没有了。因为在转换过程中如果不做任何训练，ASR对ETC极有不可能知道它是一个英文词汇，可能会翻译成一个中文词汇。ETC是“一批西”或者普通话里面夹杂上海话。可能如果是发音呢？NICE通过音素的技术，通过发音来识别而并非文字。我通过音素方式，可以回溯到所有录音，对所有电话进行全量分析。这个分析的过程，完全不需要ASR去参与，也就避免了转换文字过程中的谬误。
当然，我们分析的结果是什么？
给大家举一个小小的例子。我分析出来的结果是为什么呢？我要知道客户到底跟我的座席在投诉什么，说什么。这里有一个小小的例子。我们在某一个大型的银行里面，它建立了有三百多个模型。这是其中一个。它就把所有的跟它刷脸认证不通过的投诉，全部扫一遍以后发现一个特点，一共有四个原因。可能是光线，可能是操作的原因。但是它会发现可能是我的APP有问题，可能是现场指导的柜员没有指导好。在这个过程中，我们会发现我们的分析最后回溯过来就是我们的意愿。我们知道我们的业务需要去做更新。所有这些建模最终帮助你去实现。实现以后干吗呢？就是决策。
我们刚才讲到，灵魂三问的第三个问题: 我们能为您做什么？因为我们所有的这些分析也好，所有模型也好，到最后还是要进入到实实在在的业务层面，真真正正地去提升客户满意度也好，体验也好。还有我们都知道外呼遇到很多问题，国家的法规、行业规定。现在很多大型的企业都在做一件事情，就是把对外呼叫转换成呼入销售。但是你怎么知道销售的机会在哪里？刚才还记得吗？刚才我的小助理现在跟大家问候了，叫NEVA，就是通过建模分析准确地找到销售机会，准确地发现我在客户沟通过程中到底应该跟客户怎么去解决这个问题。
比如刚才这个故事还没有完全结束：等到建模完成之后，如果再有客户打过来说刷脸认证不通过，不想在这里办业务了。这时候NEVA会偷偷的告诉客服人员说：客户的问题是需要到网点或者找一个光线好的地方，或者通过另外一个入口进入，其实就能解决这个问题。NEVA怎么知道？因为前面的模型已经分析好了，所有的决策都进入了自动化流程，只需要座席人员告诉客户最终的解决方案就好了。
疫情期间面临的最大问题除了如何防患于未然，另外就是远程座席的管理。对于所有呼叫中心来说，如果再来一波疫情怎么去管理远程座席？其实NICE一直在员工管理都有一个非常完整的套件。我们可以看得到很多个性化的处理，包括监控，包括可以通过手机APP来实现排班管理的监控，座席的远程换班。这么多年以来，我们一直做得非常好。所以NICE不是一家仅仅提供录音解决方案的公司，NICE把所有的全球最顶尖的技术都投入到了客户体验管理和员工的绩效提升。大家可以回顾一下：我们从声纹到基于云的呼叫中心再基于整个客户旅程中我所有的对客户的把控，实际上是来自于我对所有客户旅程中的所有信息的交互和数据的分析。我给出一个非常基于商业智能的决策，这个决策实际上前面都是我们大数据，全都是这些顶尖的科技。最终我们为客户实现的是什么？就是业务价值的提升，客户满意度的提升，员工自身的满意度的提升。
由于时间关系，没有办法把很多案例一一展现。但是非常非常欢迎大家可以去访问我们的网站。因为我们的网站非常简单，www.NICE.com。大家知道我们的DNA是什么，我们在做什么。最后看一下我们为客户提供一个完整的旅程，实现我们的ROI，实现一站式价值提升。我也非常开心51Callcenter能给所有行业内朋友一个机会，看到很多老面孔。我也将近有11年没有站在这个51CC的讲台上。非常感谢大家NICE能够在这里为大家带来的分享，希望大家have a nice day，谢谢大家！