先说一则真实的经历。
张老三用APP点洋快餐。下单后没5分钟，发觉其中一个汉堡品种点错了。连忙拨通了客服电话求助。就一个诉求，如果餐品送出则罢，如果还没送出，能不能换个品种。
张老三觉得他没听懂自己的意思，再次强调，“我只是想换其中一个汉堡品种，其他东西还是要的，干嘛拒收啊。你就替我查查，是否送出了，真送出也无所谓。不矫情了。”
张老三急了，拒收，然后重新下单，再送。多耽误事啊。你们当客服的怎么就不能给查查呢？
要说人小伙子见过世面，任凭张老三如何请求，依旧是雷打不动，来回的车轱辘话：“送到时如果不对，请您拒收。”
就这么着二人墨迹了10分钟，活活把张老三给拱火了。于是，诉求升级为投诉。
线上来了个值班女经理处理。
女经理职级高，权利大，点错的汉堡当即给换了品种。可张老三余怒未消啊，捎带脚提出投诉先前的接线小伙子。
要不说还是人家当经理呢，处理的挺艺术。先是不停道歉，安抚情绪。然后强调我们一定加强业务培训。您有建议我们也会采纳。
张老三听出味来了，经理想护犊子。哎，算了吧，他也是打工的，谁难为谁啊。
可挂了电话，心情郁闷，哪还吃得下饭啊。
张老三想不通，为什么自己一个合情合理的要求，对方就是来回磨碾子。他甚至想，如果自己是那个接电话的客服人员，绝不会出现这样的情况。
二
借着张老三的经历，咱们就聊聊电话客服那些事。
客服，全称客户服务。是企业以服务客户为宗旨设置的后台服务部门，是与客户之间重要的信息通路。
电话客服岗只是客户服务部门的一个基层岗位。业内俗称：“坐席”。他们通过接听客户来电，记录诉求，分析潜在需求，提供解决方案，同时为企业做好品牌维护，二次开发、危机公关、舆情监测等一系列跟踪回访的服务性工作。
合格坐席的成长不是一蹴而就的。也并非高学历者就一定可以成为高素质坐席。这当中仍然需要经历一系列的职业培训，自我增值和经验积累。顺便提一句一名优秀坐席在任何一个客服中心都被视为核心资产。所以，千万别小看了优秀坐席的价值。因为他们在成长过程中所积累的技能与素养，不亚于任何一名职场精英。
那么，在迈入坐席的门槛之前，先聊聊合格坐席的必备技能。对于刚入行或者要想入行的新手来说，要想成为一名合格坐席除了掌握与岗位匹配的业务知识外，还需要具备以下三点样：
“情绪管理、服务意识、沟通技巧”。
可以设想当一通电话被接起，那头可能是一个已经被点燃的炮仗。强大的愤怒袭来，坐席不能被压垮，保持冷静之余替口不择言的客户理清事情的脉络；安抚情绪的同时找到他因愤怒而模糊的诉求点。迅速根据业务流程提供解决方案。如果问题棘手，职权有限，一时无法线上解决，最起码做到不能回避问题。灵活地给出客户能够暂时接受的建议。为企业解决问题争取时间，再与客户约定下次回访，提供更为令他满意的结果。
三
很不幸，张老三遇到的男坐席就同时缺乏“情绪管理、服务意识、沟通技巧。”
首先，男坐席在清楚了解对方诉求后，给出了“拒收”这样一个令张老三无法接受的建议。同时还不做出任何解释。主观意识取代客观需求，无视或者罔顾痛点，这是“服务意识”欠缺的典型表现。
其次，或许男坐席可能因岗位权限，无法查阅餐品是否送出。但他一定可以感受到客户在10分钟内的情绪升级。而作为在线客服，冷漠地采用无视的态度。虽然没有过激的语言，但情绪对立已经产生。这就是较为明显的“情绪控制”能力不足。不得不说这点在一线坐席的工作中很常见。
最后，男坐席不顾对方的抵触情绪，反复使用无效建议，最终彻底激怒客户，导致客户投诉。也充分体现了个人协商能力差，缺乏“沟通技巧”的技能缺陷。
面对投诉，不给出任何处理意见。这种做法难道是想暗示客户，自己认同下属的处理方式吗？还是传递一种对下属按照既定话术回答却被投诉的遭遇表示同情？无论是那一种，都是不合时宜的。
如果这样的服务值得同情，那谁来同情张老三呢。是他的诉求不合理吗？他反复强调：“替我查查，假如餐品送出，可以不追究。”就这么一个简单的要求。如果你做不到，起码可以给个说法。来回的车轱辘话，这是坐席工作中最该引起警惕的错误示范。
四
说道这里，各位新人或许已经察觉。客服工作绝不是仅仅只是按照企业既定的业务流程回答客户咨询这么简单。