由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

中移在线安徽分公司总经理陈晓峰做了主题为体验和价值 —5G时代在线服务之道的演讲。

中移在线安徽分公司总经理 　陈晓峰

陈晓峰：各位大家早上好！很高兴今天第一个上台和大家分享中国移动在线服务对5G时代在线服务数字化转型的一些粗浅观点。这几天这个会场中专家和行业的翘楚分享了很多新技术和前沿的观点，对我们大有裨益。我今天讲的只是我们对面临5G时代提供数字化在线服务的一些基本想法。

中移在线安徽分公司总经理陈晓峰1

第一是关于我们对外部挑战的理解。首先，要理解数字化在线服务所面临的外部挑战，就必须从数字化对社会经济的冲击中理解。确定和自己相关的新型数字技术是什么？数字化转型结果，一定是技术和工具的变化推动的。

第二是我们必须意识到数字资产已经成为价值创造的源泉。

第三就是到业务创新，业务肯定要发生变化，这个变化实际上是实践数字化网络重新连接的过程。过去我们连接人和人，但是在数字化转型里面，在数字化网络里面有可能不是连接人和人，连接人和设备。所以，基于这样的共性特征，数字服务肯定是一个必然的趋势，它不会是一个模糊的判断。

4PS国际标准

举例子：大数据成为服务运营的生产要素。我们现在做排班调度，一定看大数据模型，如果周末下雨，话务量一定上升5%，百试百中。

依靠数据，而不是依靠生产调度人员的经验。所以，我们这个产业想做数字化转型，最依赖的数字化技术是哪一项，一定要清晰地考虑说出来。我们才会讲，5G视频、大数据和智能化，这些是我们转型的技术基础，其他也许并没有太大关系。

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第二是关于内部挑战，现在服务一个用户的成本非常贵。中国移动的品质指标可能在行业里面也是比较高的。所以我们现在的成本是持续不断在上升的。

另一方面，所有数字化转型要用到的技术成本，也都是不便宜的。其次，关心客户体验是大家的个共识。但是自上而下，要有行动。不同角色的人员对服务体验的关注程度是完全不一样的。

我们其实面向数字化转型，未来把钱投向哪里，这个钱投下去为了什么，应该把资源投到提升体验的地方去。第一个要从语音交互向多媒体智能化交互，向平台化科技公司转变。

第二从被动服务向主动销售及价值创造转变。第三是从经营产品向经营客户转变。