由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

华安财产保险全国客服中心高级经理崔荣庆做了主题为“智·数”运营与管理的演讲。

华安财产保险全国客服中心高级经理 　崔荣庆

大家好，我叫崔荣庆，来自华安保险“95556”全国客服中心。非常感谢组委会、严主席、唐总组织的本次交流平台，通过之前的交流、学习，收获颇多，感触颇深。数据经济时代下的智能客服与创新标准一直也是我们探索的方向，下面将由我，就华安保险全国客服中心“智、数”运营与管理的理念及实践，向各位朋友进行分享。

先简单的介绍一下我们公司和客服中心，华安保险成立于1996年，总部设置于深圳，是一家保费规模破百亿级的全国性专业财产险公司。95556全国统一服务热线于2006年正式运营，经过14年的运营，目前已实现了“智能化、数字化”的服务实施体系。

同时，自2014年起我们即开始了对标4ps运营标准的实施工作，中心目前已有3名4ps认证协调员，得益于4ps运营标准理念的指导，在283人规模最，年均受理354万任务规模下，服务水平及客户满意度均保持在较高水平运营。

传统经济与数字经济正在快速转换，当互联网成为重要的信息载体时，在以“客户为中心”保险经营理念下，意味着客户服务需要开通更多渠道用来覆盖用户，需要提供更加”快速、专业、准确“的服务，以支撑业务的规模化发展。如何协同化、智能化、精细化管理，也就成为了本质性问题。

客户需求快速变化、科技水平快速迭代，“打铁还需自身硬，绣花要得手绵巧”强化内生能力，即是我们解决问题的核心理念。在公司的整体规划下，由此我们搭建了“数据化管理、智能化运营”的“数智运营体系”。

通过近几年不断的建设，“数.智”运营与管理体系已基本在“智能化环节应用、数据化分析、管理协同平台”三个层面形成了相互支撑的合力。我的分享也将从这三个方面进行展开。

首先在“智能化环节”应用层面，我们陆续在“招聘、质量管控、现场运营、服务评价收集”等工作流程环节，建设了“智能面试招聘系统、智能语音分析系统、智能质检系统、智能语音回访系统，实现了对应场景的智能化应用。

呼叫中心作为人员密集且流动性较大的行业，人员招聘需求大，面试压力大，而高质量的人员入口，对后续运营又起到了关键性作用。

从前的面试主要为现场面试，后来出现了视屏面试，但面试官数量、职场位置、天气等客观因素对结果影响巨大。

智能视频面试系统集合了“线上远程化、面试智能化、评价客观化”能力，借助AI机器人技术、行为测谎检测分析技术，大幅度提升了招聘面试的效率，以及规避了面试管的主观因素，实现了“多对多、客观行为分析”等高效率、高水平的人员招聘。同时利用其“行为测谎检测分析技术”，在内部人员稳定工作实施方面，也提供了可量化评估数据。智能面试招聘系统核心解决的是“招聘效率、招聘质量、人员异动量化预警”等核心痛点。是我们人才入口保障的重要智能化应用。