中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
4PS国际标准专家顾问徐元亮做了主题为时代洪流下的联络中心转型的演讲。
4PS国际标准专家顾问 徐元亮
简单介绍一下我的背景，我是宝岛台湾过来，2003年就在大陆开始工作。一直到现在，从我第一份工作毕业之后到现在都是在联络中心。前前后后有五次以上的联络中心筹建经验。几年之前可能呼叫中心的运营水平、管理能力会用座席数用人工人数来做衡量。但现在随着人工智能也好，随着整个数字化转型的发展，有越来越多的呼叫中心虽然管理人数不是那么多，但是它的服务量，多渠道的融合，服务体验的达成，其实会比一些人多的呼叫中心做得更好。这些都是在行业里面感觉到变化很多的地方。
接下来进入主题，今天的内容主要分为过去、现在和未来三个部分，分别跟大家去做介绍。从过去来讲，因为我们都是中国人，基本上中国人在算日期的时候，我们中国人习惯是看农历或者是阴历或者老皇历。在农历来讲，今年这个年份叫做庚子年。所以今年从年初开始，网上就有一些消息，这个庚子年的年份不是很好。为什么呢？因为60年前，按照日历来讲，天干地支的交替每60年会有一个轮回。所以60年前有一次庚子年，120年前还有一次。60年前的庚子年正好是碰到了三年的大饥荒。那个时候可能建国刚刚没有多久，也碰到了一些天然灾害。当时造成了一定的灾情。但是可能大家印象更深刻的是120年前的庚子年，那是在晚清末年。新中国还没有成立，孙中山先生革命工作刚刚开始。不管是面对侵略也好还是满清被革命推翻也好都是处在非常关键的时段。我们今天讲的这个过去就是要从120年前开始看起。
120年前的情况，这边有几张图，可以看得到。当时这一年最重要的事情就是庚子拳乱。最左边应该是当时的历史照片。本来我这边配了一段黄飞鸿的男儿当自强，但是我相信大家都听过。自然而然会浮现出这样的歌声。当时的时代背景是什么呢？中国晚清末年，各国纷纷在中国划定租界。洋人横行霸道，这个时候民族主义兴起，开始有一些乡友、爱国人士开始教拳或者集会结社开始做一些爱国的运动。这里面有一个比较突出的就是义和拳的团体，号称可以刀枪不入。最重要的是开始针对外国的不管是大使、官员或者是传教士做没有分别的屠杀。一方面等于帮国人出气，另外一方面也借此得到官方的支持。但是事实上当时整个国际的情况跟国内的这种义和团出来闹事还是差距很大。
为什么当时晚清末年允许各国到中国纷纷来设置租界？就是因为之前从乾隆皇帝以后，中国有一百多年时间的闭关自守。当时整个国力也好，军力也好，各种工业化改革的技术远远落后于国际。一方面面对国内不管是立宪派还是革命派的挑战，另外一方面又没有国力跟国外对抗，很小心的维持争权。当时的慈禧太后听信了山东徐福的建议，有这个庇护能够刀枪不入。从山东开始一直到河北，开始了北方大多数城市的拳乱。对外国人开始滥杀。结果也很明显，几个月之后马上就面临了英法日德美日意奥八国联军攻入。这个时候发现不行了，要弯道超车没有那么容易。赶快派出了总理衙门，李鸿章去跟各国谈判。怎么谈呢？当然无非就是割地赔款。所以有了很著名的庚子赔款，4.5亿两的白银。这是按照当时的人口，每个人要赔偿一两白银，给满清政府几十年的时间分期做偿还。这是非常屈辱的历史，但是确实形势比人强。
因为这个事情，后面加速了整个晚清的灭亡，包括晚清政府因为大量赔款负担，给到孙中山领导革命党机会，最后被推翻。孙中山领导的中华民国成立之后，也开始跟各国展开谈判。就庚子赔款没有完成的部分提出了替代的方案。包括把这个赔款转移到国内去做一些人才的培养，开办一些西式的学校。包括北大的前身燕京大学，包括送一些留学生出去读书，回来带动中国的改革。这都是120年前面临到的情况。
120年之后，今年的庚子年也面临了几个大事。包括哪些呢？当然新冠疫情的延烧，这就不用多说了。今年庚子年的新年我想大家都过得非常深刻，将来在历史上会有一定的地位。对中国来说疫情的袭击跟我们的应对，开头可能对中国来说是一个很大的冲击。我们是走在世界的前列，第一个遭受侵害。但是随着中国的整个应对还有后续全世界逐步也受到疫情的蔓延。反而到了现在年尾的时候看到在全世界的情况来说，中国对疫情的应对还有在疫情冲击之下不管经济社会各方面的恢复是走在世界的前列的。但从另外一个角度来讲，今天的中国已经不是120年前的中国，不可能闭关自守。有大量的对外交流，不管是经济、贸易等等各方面的一些交流活动。只要世界上其他的国家疫情没有停止，新冠疫情的延烧势必还要延续一段时间。
第二个就是量化宽松，刺激经济。这个从前几年全球经济开始下行包括去年的中美贸易跟科技上面的一些竞争，就已经开始有苗头了。今年当然在上半年尤其第一季度第二季度的时候新冠疫情对全球的经济产生了几乎是前所未有的冲击。各国开始大量的印制钞票。相对的结果当然就是红棉整个量化宽松，包括房地产包括股市其他一些投资工具的上涨。这个预计在未来也将持续一段时间。
今年还有一个大事，今年很有意思，11月刚刚过去美国的大选，历年以来中国人对美国谁出来当总统，从来没有像今年这么有兴趣。中间当然脱不开一个很重要的角色，就是川普。这个人带有非常强烈的个人色彩。但是他不但代表的是他个人，他也代表了美国相当一部分的人口，接近一半的人口以及他们在目前2020年他们的价值观。我这张图上可以看到，总统大选，各州到底是特朗普赢还是拜登赢，蓝色的是拜登，获胜的州，红色的是特朗普获胜的州，明显看到两个不同的阵营。中西部这些农业或者铁锈区，老工业城转型还不是很成功的地方都是特朗普的。人口数来讲，几乎是差不多。你从这个角度来看其实美国从一百多年前开始就是世界数一数二的霸权帝国。但是从40年前开始，美国的贸易每年逆差开始不断的扩大。从某种程度上来讲，就像当初的中国清朝末年从乾隆皇一路到慈禧太后，变成列强入侵任人鱼肉的一个国家。美国已经开始下降。这个在美国国内也暴露出来相当多的问题。
过去在国内强盛的时候很少看到或者比较少看到他在白人和有色人种之间的一些内在冲突。或者是资产阶级和无产阶级之间的斗争。但是现在来讲这样的冲突越来越明显。甚至特朗普就承诺利用这样的一个机会结合一些白人种族主义或者是针对白人里面的特别贫穷的无产阶级形成一股几乎是很少美国政坛和世界政坛的势力。虽然现在拜登当选了，但是接下来要做的动作，全国供应链重整。可能很难再回到十年前或者是五年前。不管是通过WTO或者是联合国这样的全球化的大的氛围。反而，可能会形成分别以中国和美国为代表的不同的阵营。甚至在一个阵营当中会再细分成各种不同的区域。每个国家的保护主义和地方主义都被清洗。
美国很可能拜登当选之后会决定重新加入PPP。加上中美两大强国的对立，很可能全国的产业链上，中国和美国之间很多行业可能要被迫做一些区隔。可能呼叫中心行业有一些冲击，但不会像华为这种高科技的行业或者做芯片的行业这么大。5G应用的技术越来越普及，这也是非常重要的重点。最后就是我们这边的智能以及数字化转型，我这边指的意思是说，其实数字化转型并不是今年才开始做的。可能这两年大家听得比较多。就好像早几年的时候听到多渠道的联络中心，听到大数据，听到人工智能。每隔一两年两三年的时间都会有不同的主题出来各领风骚。但是在这么多年的各领风骚当中，真正能够有多少企业通过这样不同的主题，在整个国内跟国际上的行业竞争当中脱颖而出呢？
后面会阐述，过去两年，如果大家所谓的数字化转型是着眼于某些系统，某些技术的进步或者是采买或者是供应商之间的协作。我认为有这方面能力去做采买有这样需求的公司几乎大概百分之六七十，七八十以上都已经做了相关的动作了。但是有的公司转型效果好一些，有的公司可能转型效果差一些。这不是取决于它的系统好不好，而是企业文化、管理制度，它的人才是否具有科学的数字化管理的思维和能力。如果说过去没有这样的能力，现在就算给了你一套很好的系统，是不是真的能够完全数字化转型。
展望未来，看到几个趋势。第一个，应对新冠疫情的持续延烧，很可能居家座席有了延展。有这样一个经验，后续针对一些专家座席的部分，可能会越来越多公司愿意去尝试远程座席。为什么讲专家座席呢？有一些比较低技能重复性的劳动的工作其实不需要人工。未来可能AI就能够取代。但是有一些需要高深技巧的，比如说远程医疗，医生在远端做问诊甚至远端开张，医生是比较稀缺的资源。与其像现在医生从别的地方飞到你所在的医院帮你开刀，可以远程问诊。或者很流行的在线教育，家里面有小孩的朋友不管是小学国中希望找外教，学英文。只要上了在线教育的软件APP，就可以得到不管是在美国在澳洲或者菲律宾等等这些地方的外教老师帮你上课。这个成本也远远低于把这些老师请到中国来。
第二量化宽松刺激，可能会带动一部分的物价的上涨，包括房价包括金融产品。对我们的冲击是什么呢？就是一线城市的运营成本会继续增加。所以我们联络中心往二三线城市搬迁的趋势会不断扩大。或者通过外包的方式来降低成本。当然很多外包公司也会往二三线城市去迁移。第三个重组全球的供应链。从联络中心行业来讲，虽然现在除了语音也开发出了很多在线、文字等等其他方式的服务。但是有一个先天性是转不过去的，就是它的使用的语言类别。我们在服务中国的客户或者是我们在服务海外的中国客户的时候，你使用的基本语言还是中文。所以，首先不管你用机器人也好你用真人也好必须要具备中文的服务能力。你联络中心的产业链来讲，它很难转移到不是以中文为主的其他地方。而中国有14亿人口再加上人工智能、互联网的技术走得比较前面。相对来讲，你要在其他的国家或者地区找到中文服务的能力比中国更强，成本更低廉的地方是不容易的。所以，我们认为在这样的前提之下不管是离岸还是本土的中文服务都会持续地发展。
接下来还有一个趋势是5G的应用。可能大家很快看到一些视频的座席。视频座席目前可能还是一些传统行业在应用，但是我们也会看到直播电商也好短视频也好，作为社交媒体，其实越来越多。包括抖音，在美国甚至对于美国的不管是从文化上，从他的产业上产生的威胁。导致特朗普要点名它把美国的业务切割出来卖给美国的公司。我们认为后面可能针对这样的不管是短视频也好，直播电商也好，跟它更加紧密结合的客服座席，不管是人工也好或者是智能的机器人座席，可能这方面的应用会越来越多。我在看电视的时候，在看短视频的时候，用的某一款产品，穿的某一款衣服或者喝的某一个饮料直接就可以在聊天室或者点播间里面做订购。目前来讲有这样的趋势但是还是非常初始的阶段。再加上很多不同的互联网集团之间的壁垒。你可能要放一个链接上去再到他的网页或者天猫店做相关的消费。未来是不是能够更紧密地做结合。结合5G的应用，可能在座席的导购的服务上面，不单只有声音或者文字，可能也会加入一些带上影音的一些视频的导购服务。
最后一个，针对数字化转型进入深水区，我们认为真正具备数字化管理能力的企业会持续扩大它的竞争力。简单来讲，你上了系统有报表有各方面的管理参考数据之后，这个不是最重要的。最重要的是拿这些数据去做什么。如果一个企业有很好的系统有很好的报表有很强的分析，但是内部的整个人员管理晋升甚至包括你从体制上面来讲，你的董事长总经理的指派跟这些数据都没有关系。或者是说在某些企业当中，你的各种组织架构、人事安排还是听人事的。这样的企业当中哪怕用再好的数字化转型工具也很难对他的管理带来巨大的显著的提升。反过来讲，如果有些公司目前在整个管理也好，整个流程体系的架构上面也好，就是基于一些比较科学的数字化的基础的话，这些工具的上升更多数据只会帮助他的管理做得越来越好。
因为时间关系，今天跟大家的分享就到这边。如果将来有机会的话，希望针对其他内容做更多的交流。最终祝愿我们在联络中心的朋友，随着整个行业的转型，大家不是别时代淘汰，而是随着这个转型，大家会有越来越多，越来越广泛的竞争空间和发展机会。谢谢大家！