01
背景

排队峰值指的是因为业务突发性异常，或者人力服务能力短时间内下降，产生比较严重地供需不平衡，从而导致的用户集中排队的现象。
因为人力服务能力短时间内下降这种情况是可以尽量避免的，所以本文会重点介绍业务突发性异常导致的排队峰值，这种情况在客服行业中是一种比较典型的现象。

预测师一般会根据经验值来预测第二天的进线量，假如第二天业务线出现了一个问题，比如某个活动完成了一个任务，没有给到应得的奖励。那么这部分受影响的用户就会集中的进线导致排队峰值。以美团为例，因其业务非常广泛，所以基本每月都会有数十个此类的排队峰值情况。等业务线发现了这个问题并且快速修复后，排队峰值的情况就会马上好转。

从上面的例子来看，突发性异常导致的排队峰值会有突发性、暂时性两个特点。突发性是指事先没法预测在某个时间段会产生大量的进线。暂时性是指一般这类峰值持续时间都比较短，业务线收到问题反馈后会尽快修复问题，问题修复后，排队就会逐渐回归到正常水平。

但是因为具备突发性和暂时性两个特点，所以在峰值期间，接线人力通常来不及准备，没法短时间内增加到数倍，而且因为峰值的时间比较短，等发现问题并且协调了其他业务线的支援同事，开通权限准备上线时，往往峰值也就恢复了。如果很多客户在峰值期间得不到问题的有效解答，也比较容易发生舆情事件。

02
以往是怎么样处理峰值的？

在峰值处理中，会有接线客服、现场管理、业务线人员和客服业务运营几类角色。
一般现场管理会人肉盯盘，发现服务水平异常或者持续处于排队高位时，会找接线客服管理进行问题的确认，等确认确实出现了排队峰值后，会通知当前业务线需要周知的相关人员，一般会有客服业务运营和业务线人员同步集中问题情况，并且由客服业务运营人员拿到话术，同步到客户端和客服端。峰值期间涉及到的角色如图1所示。