数字化转型、大数据应用已成为当今各大企业发展的趋势。大家可能都会觉得如果自己的企业不跟数字化、大数据应用扯上一点关系就落伍了，一提到数字化转型就会说的很“大”。

确实，作为企业其中一个渠道和服务环节的客服中心，每天会接触到大量的顾客。接收到海量的交互信息，数据确实也很“大”。但是大家是否有想过，我们需要多“大”的数据？数字化应用应该聚焦在哪里？客服中心“数字化”立足在哪里？如何结合提升客服价值进行数字化转型？

结合企业实际操作的情况，围绕着企业客服中心的职能定位，从客户旅程出发，立足客服中心的职能特点，在分析内循环和外循环数据的基础上，推动各项数据化应用，提升客户体验更实在。我们在尝试数字化转型时，不妨可以多关注以下内容。

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关注客服数据的内循环，
实现客服内部各环节数据互通

谈到数字化应用，大家可能经常会考虑把数据联想到很大，如我们在描述用户画像时希望能把顾客在官网、其他渠道浏览过的内容都关注到，希望把顾客与企业每一个接触点的信息都搜罗，大家都在不断思考在哪些地方可以打上标签。

但是，不知大家是否有同样的困惑，当标签过多，关注的信息量过大时，我们反而关注不到重点。客服中心原来最根本的数据可能被忽略了。

如目前很多客服中心都实现了全渠道服务，顾客在电话渠道来访过，后续可能因为电话不能提交一些资料，只能通过线上渠道再次来访提交。顾客反馈的问题可能之前已有工单记录并在跟进处理。但是，当顾客再次来电咨询时，我们经常会被顾客责问，“为什么又要我把问题重新复述一次，之前的情况处理如何？”

面对这种场景，大家是否有考虑过，我们收集的用户画像数据是否能更好地提升服务水平？出现这种情况常见的问题有可能是没有定位清晰数字化应用应该从哪里入手？

把数据想得太大，未能把握哪些数据对客服中心更有效。

我们在探讨数字化应用时，可以先从顾客与客服中心交互的旅程出发，先检视目前在客服交互过程各环节的情况。客服中心整个客户旅程经过的节点也很多，从接入到离开，可能会涉及客服系统、工单系统、业务系统等的数据查询和记录。因为数据分布在不同的系统，客服专员在与顾客交互过程中可能需要多系统操作，客服专员可能连顾客是否重复来电、之前曾咨询的内容、是否有在途工单都不能及时了解，所以只能再次向顾客询问。

我们经常提到数字化应用的“意图识别”有时候可能因为内部涉及多个系统的数据不通，即使我们掌握了“用户画像”的一些数据，但还是未能在服务过程中发挥更大的作用。所以在考虑客服中心数字化应用时，我们可以更多先立足于客服中心现有的情况，看看在客服的内循环中是否有更多数字化应用的空间？