信息与技术对客户管理的作用越来越大。信息与技术的重要性不仅体现在对客户管理运作过程的系统平台和工具支持，愈发重要的是客户数据资产的管理、分析和应用。

01

客户管理技术创新趋势

组织不仅投资构建信息与技术能力以实现对客户管理运作过程的高效支撑，也在记录、管理、分析和应用客户信息的系统和工具上进行投资。

传统经济模式下，组织主要利用自有资源提供产品和服务，组织构建信息与技术能力的主要目标是实现对客户管理运作过程的支撑，在资源和能力有限的情况下，组织往往只能优先建设对核心的客户管理运作起关键作用的信息和技术支撑能力。

进入以互联网、大数据、云服务、移动应用为特征的数字经济时代，客户管理运作对信息与技术能力提出了更为紧密和多样的需求。在数字化环境下，组织能够利用开放的云计算技术和云基础设施资源构建服务平台向客户提供在线的数字化服务，在客户管理的信息与技术能力的支撑上有了更多的选择。

消费者对于个性化服务的需求越来越高，促进组织应用更适合的信息技术来改进对客户管理运作的支撑，希望如同亚马逊网络做到的那样向客户提供更具个性化和智能化的差异化服务。

02

客户管理的信息与技术能力模型

客户管理的信息与技术能力模型是迪铭咨询借鉴国内外客户管理与信息技术相关的测评方法与成熟实践，经过研究和实践验证而形成的测量和评价信息与技术能力的综合性模型。

1. 背景和发展
国内外在信息技术相关的技术结构、软件规范、业务连续性、运行维护、信息安全等方面已经建立起一系列的技术规范、体系标准和评价模型。这些规范、标准和模型更多是技术层面的通用框架，而对客户管理的具体支撑程度和应用成效关注不足，有必要针对客户管理能力的支撑水平构建信息与技术能力评价框架。

数据管理是客户管理运作的另一个重要挑战。

数字经济时代，网络信息化带来了数据的极大丰富，组织比历史上任何时候都更容易收集到数据，组织从内部和外部获得的数据量越来越大，但是也因此带来收集到的数据质量较差、价值密度较低，低质量、多来源的数据的大量增加，造成数据处理、分析挖掘和应用的难度都有所提升。如何更好的利用这些数据，以及如何保护这些数据对管理和创造客户价值也变得越来越重要。
数据管理与应用在客户管理中的重要性日益增加，越来越多的组织将数据管理和应用作为一项单独的能力进行规划和建设，迪铭咨询也将数据管理和应用作为信息与技术能力评价框架的一项内容列出。

2. 能力模型

如附图所示，迪铭咨询提出的客户管理的信息与技术能力模型包括三个方面，分别是信息与技术的管理体系、数据管理、信息与技术的成果绩效。