一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果，如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题，今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。

在提升和优化绩效管理之前，我们应该先清楚地了解我们的呼叫中心的服务质量处于什么样的水平？客户对我们的客服人员的服务质量是如何评价的？这样我们才能够找出我们服务当中的长处和短处，有目的性的加以巩固和改善。

方法一：通过神秘客户法准确掌握一线客服质量

如何测评客服人员服务的质量，对管理者而言并不是一件容易的事。管理者在场的时候，客服人员会表现得更好一些，而当管理者离开以后客服人员就会出现一些不规范的服务行为。因此，管理者看到的服务质量并不代表整个呼叫中心的服务质量。

那么如何能够客观的了解到呼叫中心真实服务水平呢？我们可以通过神秘客户调查法来对呼叫中心的服务水平做一个全面、客观的了解。也就是说让调查员扮成客户联络我们的客服人员，根据事先准备的一系列问题和我们的客服人员进行沟通，从而感受整个服务中的客户体验、评估整个服务过程的服务质量。在一线客服人员并不知情的情况下，这种调查方法可以较为客观地反映出呼叫中心的服务质量。在做调查之前，我们同样有一些准备工作是必不可少的。

一、确定并量化测评指标确定测评指标，是实施神秘客户法的第一步。

管理者首先要明确调查的问题有哪些？并根据问题列出关键指标加以量化，这样才能使得我们的调查有比较明显的效果。在这里，管理者要尽量做到细化，确定调查的每一个问题都要经过仔细的考虑，我们需要注意的点是：

1、调查问题要能够体现我们评测的服务关键点。
2、调查问题既不能太简单也不能太复杂，要根据我们的测评对象选择他们可以掌握的问题。我们的目的是了解服务水平而不是要为难客服人员。
3、调查问题所反映的服务点一定要能够量化。
4、调查问题尽量采用一些开放式的问题，不要选用只需要回答“是”或者“否”的问题。
5、在评测中我们可以增加一到两个相对棘手的调查问题来考察一线客服的应变能力。
6、要有明确的评测指标和标准（见下面的举例）

测评客服的关键指标和标准