前段时间有一个热门话题，有人大代表提出：智能服务，不智能是消费降级。为什么会有这样的论调呢？如今很多企业为了节约成本，提高工作效率，开始尝试并且大规模的运用智能软件。可是对于消费者来说，机器人的介入，却没有带来服务的便利，反而让大家厌恶。

网上一搜相关的话题，下面总有很多消费者留言：

智能客服能把人活活气死，还是人工客服能快速有效的解决问题。AI再高端也是没有情绪的冷冰冰的机器。它不能理解你的情绪。
非常讨厌机器客服，真的浪费时间还答非所问。
客服我还是喜欢人工，不喜欢AI。
AI根本替代不了人工，当AI变得普及，便会变得廉价，当廉价产生，人工服务将会变成高级服务。
没文化的简单劳动，才会被AI替代。
……

·  01  · 
为什么机器人不受用户待见？

以前还经常被人诟病的人工，因为有了比较，形象陡然可爱了起来。真是没有对比，就没有伤害。这只能说明了，如今的智能客服并不智能，没有提升体验不说，还会带来了不必要的麻烦。

举个例子，你是否在淘宝购物的时候，有遇到这样的情形？AI客服在线聊天，答非所问，你想找人工，他们却神龙见尾不见首。在不断的寻找和等待不得后，甚至让你怀疑这家店铺是否有活的客服？问题得不到有效解决不说，重复繁琐的二次工作，让很多客户选择了放弃，甚至会生气投诉。可恼火的是，投诉也一样找不到人工，不断的消耗，让消费者对机器人产生了厌恶之感。

·  02  · 
智能客服的应用趋势

既然消费者不喜欢，为什么智能软件会被商家广泛采用？很重要的一点是需求决定消费。商家苦于客服成本的不断增加，而效率却达到瓶颈。而机器人的出现，使得提升变成了可能。可以24小时满足客户需求，没有疲劳感，非常听话，成本也不高。所以有些极端的商家甚至直接把人工团队砍掉，取而代之机器人。

有一组数据，从2010年到2018年，中国呼叫中心坐席总规模的年复合增长率，一直维持在15%的增速。10年的规模是65万个，而18年则增加到228万个。这种增长对企业的成本造成了极大的压力。例如像移动、联通、快递等行业，全国呼叫中心的数量甚至超过了6万个。满意度的提升和成本的增加，就形成了正向的增长。企业是处于一种焦虑状态。