记者日前走近深圳的腾讯客服团队，发现移动互联网正在推动客服行业从传统的人工向AI自助这一智能化方向快速转型。随着移动互联网和智能手机的普及，一些热门的APP动辄拥有上亿、甚至超十亿用户，如何才能面对每天海量的用户服务需求呢。

例如，腾讯旗下300多款产品每月收到的所有用户需求达到数千万单，其中智能服务应用比例达到90%；完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75%，其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理。

我国客服行业正从传统人工向智能化转型