为人民连线--龙岩市12345政府服务热线“抗疫先锋”案例
来源： 时间：2020-08-11
2016年由政府牵头，4PS标准组织、51Callcenter（呼叫中心与BPO行业资讯网）、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“为人民连线，抗疫先锋”-2020年全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将于2020年9月底举行，现征集2020全国政务服务热线优秀案例中。
通过龙岩市12345便民服务热线、e龙岩服务平台项目建设开发、服务、运营，通过整合业务系统、热线资源，建立24小时热线受理和在线运行平台，建设统一分流转办系统，实现12345热线与“e龙岩”合并运行，打造全方位、全时段、高效率、高质量的便民服务平台，逐步实现一个号码对外、一个平台受理、一个中心调度、一条渠道跟踪，政府领导、群众参与、企业服务协同的服务、管理新模式。
12345便民服务中心建设运营以来总体建设、运营、服务从初期、中期、近期基本能达到政府要求，同时我司通过资源整合能力、网络运用能力、服务承接能力，助力龙岩市政府《“e龙岩”：以数字化打通服务群众“最后一公里”》获国家版权局原创类国家计算机软件著作权证书；
通过技术开发优势，资源整合优势助力龙岩市政府获得中国政府信息化大会上荣获“2018年中国政府信息化管理创新奖” ；通过服务承接能力助力龙岩市政府于今年2018年省效能办发文《关于学习借鉴龙岩市12345便民服务平台工作经验的通知》同时准确、高效地办理群众各类诉求，做到了政府满意、群众满意。
疫情防控开展以来，龙岩电信公司为保障12345热线工作人员的安全，要求必须戴口罩并测量体温方可进入办公区域。对办公区域进行严格的消毒，并免费提供口罩、消毒液等后勤保障用品，全力以赴做好后勤工作，让员工无后顾之忧，更好地为市民服务。同时，根据工作职责，做好如下工作：
一是利用12345热线影响力，加大疫情防范宣传力度，及时解答龙岩市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部有关通告 ；
二是实行24小时上班制度，疫情期间话务量剧增，增加话务人员数量，全力保障热线接通率，确保件件有回音，事事有落实；三是平台工作实时跟踪重点疫情信息，针对关于疫情防控的诉求件，传递至相关承办部门，及时联动处理应急诉求事项。
自1月24日截止6月30日，市12345平台形成诉求86979件（不包括即问即答45603件），涉及疫情方面共13948件，占诉求总数16.04%。因新型冠状病毒的出现，来电量较往年同期出现大幅度增长的情况，最高峰达到一天820件，聚焦热点问题主要集中在疫情监管、口罩脱销、封路、复工等问题
1.口罩、消毒液等防疫物资问题诉求件3990件。主要有群众反映防疫期间口罩等防疫物资供应紧缺，购买困难和群众举报反映市场上部分商家哄抬口罩、酒精、日用品等与疫情防控相关物品价格及反映采购市面上部分防疫物资存在质量问题。
2.咨询疫情期间道路管制、人员返乡等问题诉求件1503件。主要是群众咨询县域、市区的公交车辆停运情况；咨询外省人员特别是疫情防疫重点地区的人员来岩的限制要求问题；龙岩市特殊路段和高速路段的道路管制、封闭情况问题。
3.举报反映部分市民违规聚众聚会和部分餐饮、娱乐场所等违规开业问题927件。主要有群众积极充当疫情监督员，提供第一手监督情报，积极向政府平台反映疫情期间的违规聚众聚会，人员聚餐堂食情况问题。
4.企业复工复产、学校开学时间问题的诉求件1332件。主要有市民来咨询复工复产的安全生产要求和开放时间；咨询复工复产政府对企业的优惠减免政策问题；学生家长关心的学校开学时间问题。
在疫情期间，针对市民的关切热点，龙岩市12345便民服务平台与疫情指挥部建立联动机制，最大限度调度各类诉求的承办单位和应急部门，第一时间回应群众热点关切，对群众反馈的疫情情况及时处理。
如市民于2月13日09:20分通过随手拍反映永定培丰孔夫至东肖隘头方向的省道被阻断给出行的人不方便，平台工作人员接到此诉求后，马上启动联动机制，并跟踪处理流程，17：50分承办单位表示告知已去处理并以恢复通行，确保了群众的诉求得到及时响应。
通过龙岩市12345便民服务热线、e龙岩服务平台项目建设开发、服务、运营，通过整合业务系统、热线资源，建立24小时热线受理和在线运行平台，建设统一分流转办系统，实现12345热线与“e龙岩”合并运行，打造全方位、全时段、高效率、高质量的便民服务平台，逐步实现一个号码对外、一个平台受理、一个中心调度、一条渠道跟踪，政府领导、群众参与、企业服务协同的服务、管理新模式。
12345便民服务中心建设运营以来总体建设、运营、服务从初期、中期、近期基本能达到政府要求，同时我司通过资源整合能力、网络运用能力、服务承接能力，助力龙岩市政府《“e龙岩”：以数字化打通服务群众“最后一公里”》获国家版权局原创类国家计算机软件著作权证书；
通过技术开发优势，资源整合优势助力龙岩市政府获得中国政府信息化大会上荣获“2018年中国政府信息化管理创新奖” ；通过服务承接能力助力龙岩市政府于今年2018年省效能办发文《关于学习借鉴龙岩市12345便民服务平台工作经验的通知》同时准确、高效地办理群众各类诉求，做到了政府满意、群众满意。
疫情防控开展以来，龙岩电信公司为保障12345热线工作人员的安全，要求必须戴口罩并测量体温方可进入办公区域。对办公区域进行严格的消毒，并免费提供口罩、消毒液等后勤保障用品，全力以赴做好后勤工作，让员工无后顾之忧，更好地为市民服务。同时，根据工作职责，做好如下工作：
一是利用12345热线影响力，加大疫情防范宣传力度，及时解答龙岩市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部有关通告 ；
二是实行24小时上班制度，疫情期间话务量剧增，增加话务人员数量，全力保障热线接通率，确保件件有回音，事事有落实；三是平台工作实时跟踪重点疫情信息，针对关于疫情防控的诉求件，传递至相关承办部门，及时联动处理应急诉求事项。
自1月24日截止6月30日，市12345平台形成诉求86979件（不包括即问即答45603件），涉及疫情方面共13948件，占诉求总数16.04%。因新型冠状病毒的出现，来电量较往年同期出现大幅度增长的情况，最高峰达到一天820件，聚焦热点问题主要集中在疫情监管、口罩脱销、封路、复工等问题
1.口罩、消毒液等防疫物资问题诉求件3990件。主要有群众反映防疫期间口罩等防疫物资供应紧缺，购买困难和群众举报反映市场上部分商家哄抬口罩、酒精、日用品等与疫情防控相关物品价格及反映采购市面上部分防疫物资存在质量问题。
2.咨询疫情期间道路管制、人员返乡等问题诉求件1503件。主要是群众咨询县域、市区的公交车辆停运情况；咨询外省人员特别是疫情防疫重点地区的人员来岩的限制要求问题；龙岩市特殊路段和高速路段的道路管制、封闭情况问题。
3.举报反映部分市民违规聚众聚会和部分餐饮、娱乐场所等违规开业问题927件。主要有群众积极充当疫情监督员，提供第一手监督情报，积极向政府平台反映疫情期间的违规聚众聚会，人员聚餐堂食情况问题。
4.企业复工复产、学校开学时间问题的诉求件1332件。主要有市民来咨询复工复产的安全生产要求和开放时间；咨询复工复产政府对企业的优惠减免政策问题；学生家长关心的学校开学时间问题。
在疫情期间，针对市民的关切热点，龙岩市12345便民服务平台与疫情指挥部建立联动机制，最大限度调度各类诉求的承办单位和应急部门，第一时间回应群众热点关切，对群众反馈的疫情情况及时处理。
如市民于2月13日09:20分通过随手拍反映永定培丰孔夫至东肖隘头方向的省道被阻断给出行的人不方便，平台工作人员接到此诉求后，马上启动联动机制，并跟踪处理流程，17：50分承办单位表示告知已去处理并以恢复通行，确保了群众的诉求得到及时响应。