联络量的预测准确与否直接关系到人力排班准确与否，现场运营是否顺畅，接通率/服务水平指标是否能够顺利达成等。因此，联络量预测准确率的衡量与不断优化是预测排班工作中非常重要的一环。大规模呼叫中心的时段预测误差应该控制在+/-3%以内，小规模呼叫中心的时段预测误差应该控制在+/-5%以内。

很多呼叫中心都声称自己的预测准确率达到了95%甚至98%以上，但咨询询问时才发现他们说的是月度甚至是年度整体的预测准确率。这种衡量方法其实是自我安慰的成分比较多的，因为月度整体甚至年度整体是掩盖了日及时段颗粒度上的具体细节的。很多很差的时段与很多很好的时段之间是起相互冲抵或拉升作用的。

那么，我们应该如何计算联络量预测准确率呢？

第一种方式是测算预测量与实际量两者之间的相关系数与线性关系。相关系数越高，越趋向于+1，说明预测准确度越高，越低则越需要改进。假设我们有如下的48个时段的预测数据与实际发生数据，我们只需用CORREL函数把两列数据带入求相关系数就可以了。相关系数的结果范围在-1到+1之间，0-1之间是正相关，0到-1之间是负相关，当然如果你的工作量预测与实际呈现负相关，就可以好好面壁去了。我们还可以直接用这两列数据生成散点图并拟合趋势线，以直观的方式查看两者之间的线性趋势以及R方值也是可以的。