技术的变革将会成为业务创新的主要驱动力。2020年国家“新基建”战略部署下，5G、人工智能等基础建设将会全力加速。新的技术将会对原来的场景产生新的冲击，作为传统呼叫中心的一员，笔者尝试去探讨5G视频客服对传统客户服务模式将会产生的一些变化。

01技术的变化

想探讨这个命题，首先要去了解一些相关的技术变革。与客服行业相关的高度相关的有两种技术，一个是5G通信技术；一个人工智能技术。
5G通信技术：5G与4G通信技术一致，5G通信技术基于IMS网络。4G通信技术，我们通常称为VoLTE，与之区别，5G的语音通常我们称为VoNR。在5G网络中，终端驻留在NR上，语音和数据业务都承载在NR网络，语音可在4G/5G边缘平滑切换，通过EPS FallBack回落到LTE，甚至在4G和3G边缘，回落到CS。从以上通信技术可见，随着网络覆盖的完善以及终端设备的协议支持，5G网络下音视频通话成为标准服务能力。
AI能力：关注与人的体验和交互相关的技术。
1、视觉技术。
包括图像技术、视频技术、3D视频等，已经成熟应用与行业中。其中图像技术，实现图像的识别和分类；视频技术，视频的生成更加智能化，还包括视频的检索等；3D视频，通过AR/VR给用户带来增强体验。
2、语音技术。
ASR、NLR、TTS等技术的成熟使人机对话变得更加自然（图1）。